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置业顾问案场言行规范操作流程细则

    为了使XXXX项目案场全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化,特制定以下言行规范细则:
    一、案场前台迎宾接待处言行规范细则:
    ㈠、前台日常迎宾接待来访客户
    场景:
    正中——前台迎宾处执台2人
    (其中1人站立执台、1人正坐执台)
    左侧——礼宾台执台1人
    (案场督导专员1人正坐执台)
    左侧——售点水牌
    背景音乐:
    节奏欢快——客户众多时使用
    节奏舒缓——客户较少时使用
    案场注意事项:
    ①  案场严禁拍照、摄像。(本单位工作人员工作需要或开发商特许除外)
    2      案场严禁攀爬、损坏沙盘。
    备注①★
    坐姿
    坐姿分类
    浅坐:坐椅座的1/3处
    正坐:坐椅座的2/3或1/2处
    深坐:坐椅座的全部即坐满
    男士坐姿
    基本坐姿:腰背挺直
    正式坐姿:双脚分开,双手分搭在双膝上,坐椅座一半,腰背挺直,双眼平视前方
    女士坐姿
    基本坐姿:并膝,腰背挺直,双手轻握放于腿上
    正式坐姿(职业裙装):手背抚裙,坐1/3或1/2椅座,双腿回收,并膝向下,两腿平行斜放一侧,脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。
    站姿
    男士站姿
    男士站立—站如松
    基本站姿:双手后背,左手微握成拳,左手握住左手手腕。
    正式站姿:双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧,双脚呈V字型 
    女士站姿
    女士站立——文雅、大方、精神
    基本站姿:字步:左脚跟斜靠左脚跟前,双手自然放在体前,左手在上轻握左手
    正式站姿:“V”字步:双脚呈V字型,双手自然垂立体侧
    ◆  迎宾接待处迎接客户流程一(第一次来案场,未电话预约):
    ①【来访客户(动作):步行到案场门口
    置业顾问(动作):携带全部销售道具(激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等)面带微笑、快步上前(以客户进入正门三步洽好对面相遇为准)
    置业顾问(说词):“您好,欢迎参观!” 
    置业顾问(动作):同时行15度欠身礼。
    置业顾问(说词):“我是++++XXXX置业顾问XXX,很高兴为您服务。请问,您是否是第一次来++++XXXX吗?”】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):请问您是否有电话预约吗?
    来访客户(说词):“没有。”
    置业顾问(说词):“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗?”
    来访客户(说词):“行(好、可以等),请你帮我介绍一下吧。”
    置业顾问(说词):“很高兴为您服务,请您来这边。”
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域,为客户解盘。
    在迎宾接待处执台的另一名置业顾问此时,应在第一时间向案场内附控台请求增补下一位轮序执台人员,如轮序执台人员不在场或有事不能即时执台则直接跳序至下一位,直至执台人员增补到岗为止,如确无增补人员到岗应在第一时间告知案场内主控台内的专案,由专案来协调处理。
    ② (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“没有。”
    置业顾问(说词):“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗?”
    来访客户(说词):“谢谢,不用了。我想先自己看看。”
    置业顾问(说词):“行(好的),那么您先参观一下,如果您想咨询些问题的时候,请您来找我咨询,我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域(3—5秒),确认客户暂时没有要求服务的需要后,重新回到迎宾接待处,等待下一位来访客户的光临。
    ③  (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“没有。”
    置业顾问(说词):“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗?”
    来访客户(说词):“谢谢,不用了。我想让别的置业顾问帮我介绍。”
    置业顾问(说词):“行(好的),您请稍后,我让另一位置业顾问为您服务,如果您有需要我为您服务的,我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问(动作):第一时间找到另一位置业顾问为客户服务,并站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问陪同客户前行至沙盘区域(3—5秒),确认客户暂时没有要求服务的需要后,重新回到迎宾接待处,等待下一位来访客户的光临。
    置业顾问(动作):在第一时间内告知案场督导专员,以明确权责。
    ◆  迎宾接待处迎接客户流程二(第一次来案场,已电话预约):
    ① (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“是的,我打过电话给你们,是个叫XXX的(小姐/先生)接的。”
    置业顾问(说词):“请您稍候,我帮您把置业顾问XXX(小姐/先生)带来让她(他)为您服务,好吗?”
    来访客户(说词):“好的,谢谢了。”
    置业顾问(动作):迅速寻找置业顾问XXX,在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX,请她(他)迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域(3—5秒),确认客户暂时没有要求服务的需要后,重新回到迎宾接待处,等待下一位来访客户的光临。
    ② (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“是的,我打过电话给你们,是个叫XXX的(小姐/先生)接的。”
    备注:如电话预约接听的置业顾问就是其本人
    置业顾问(说词):“原来是您亚,我就是与您通电话的XXX?”
    来访客户(说词):“是吗?你好。”
    置业顾问(说词):“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗?”
    来访客户(说词):“行(好、可以等),请你帮我介绍一下吧。”
    置业顾问(说词):“很高兴为您服务,请您来这边。”
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域,为客户解盘。
    ① (同前台迎宾接待流程一)〓……〓
    ③ (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“是的,我打过电话给你们,是个叫XXX的(小姐/先生)接的。”
    置业顾问(说词):“请您稍候,我帮您把置业顾问XXX(小姐/先生)带来让她(他)为您服务,好吗?”
    来访客户(说词):“不用了,谢谢,我想先自己看看。”
    置业顾问(说词):“行(好的),那么您先参观一下,如果您想咨询些问题的时候,请您来找我咨询,我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域(3—5秒),确认客户暂时没有要求服务的需要后,重新回到迎宾接待处,等待下一位来访客户的光临。
    置业顾问(动作):在第一时间内告知案场督导专员,以明确权责。
    ④ (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“是的,我打过电话给你们,是个叫XXX的(小姐/先生)接的。”
    备注:如电话预约接听的置业顾问就是其本人
    置业顾问(说词):“原来是您亚,我就是与您通电话的XXX?”
    来访客户(说词):“是吗?你好。”
    置业顾问(说词):“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗?”
    来访客户(说词):“不用了,谢谢,我想先自己看看。”
    置业顾问(说词):“行(好的),那么您先参观一下,如果您想咨询些问题的时候,请您来找我咨询,我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域(3—5秒),确认客户暂时没有要求服务的需要后,重新回到迎宾接待处,等待下一位来访客户的光临。
    置业顾问(动作):在第一时间内告知案场督导专员,以明确权责。
    ⑤ (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“是的,我刚刚打过电话给你们,是个叫XXX的(小姐/先生)接。”
    置业顾问(说词):“请您稍候,我帮您把置业顾问XXX(小姐/先生)带来让她(他)为您服务,好吗?”
    来访客户(说词):“不用了,谢谢,我想让你给我介绍就可以了。”
    置业顾问(说词):“很高兴为您服务,请您来这边。”
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时伸展左手,示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域,为客户解盘。
     (同前台迎宾接待流程一)〓……〓
    置业顾问(动作):在完成接待全流程后,在第一时间内告知案场督导专员,以明确权责。
    ⑥ (同前台迎宾接待流程一)【……】
    来访客户(说词):“是的,我是第一次来。”
    置业顾问(说词):“这是我的名片。”
    置业顾问(动作):同时双手递送自己名片。
    置业顾问(动作):尽量引导客户先行来至售点水牌前(距水牌1.5—2米为最佳)让客户在第一时间内看到,对目前案场推广活动及热销产品有所了解。(站在客户的左前方)
    置业顾问(说词):“请问您是否有电话预约吗?”
    来访客户(说词):“是的,我刚刚打过电话给你们,但我记不起是哪位(小姐/先生)接。”
    置业顾问(说词):“请您稍候,我帮您问一问是谁为和您电话预约的,再帮您把置业顾问带来让她(他)为您服务,好吗?”
    来访客户(说词):“不用了,谢谢,我想让你给我介绍就可以了。”
    置业顾问(说词):“很高兴为您服务,请您来这边。”
    置业顾问(动作):站在客户左前方,微度左倾斜身体,同时

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