目     录
     
    总      则              4
    基础篇              5
    一、建筑相关知识              5
    （一）建筑物分类              5
    （二）建筑设备              9
    （三）建筑识图              9
    二、房产相关知识：              9
    （一）常用概念              9
    （二）房产分类              9
    （三）住宅分类              9
    （四）规划设计术语              9
    （五）相关面积术语              9
    （六）相关面积的计算              9
    （七）商品房价格术语              9
    （八）物业相关术语              9
    三、办理产权              9
    （一）相关术语              9
    （二）与办理产权有关的几个问题              9
    四、个人购房贷款              9
    （一）银行按揭贷款              9
    （二）公积金贷款              9
    （三）其他贷款形式              9
    五、其他房产相关知识              9
    产品篇              9
    一、楼盘基本资料解述              9
    （一）开发商（公司）简介              9
    （二）楼盘基本情况简介              9
    二、产品解述              9
    三、项目卖点解述              9
    四、本案优劣势分析              9
    礼仪篇              9
    一、仪容仪表              9
    （一）整体要求              9
    （二）男性              9
    （三）女性              9
    二、举止言谈              9
    （一）站姿              9
    （二）坐姿              9
    （三）动姿              9
    （四）言谈              9
    实战篇              9
    —、销售道具运用              9
    二、销售资料使用              9
    （一）使用原则              9
    （二）销售手册内容              9
    （三）销售表格运用              9
    三、现场销售基本动作分解              9
    （一）接听电话              9
    （二）迎接客户              9
    （三）介绍产品              9
    （四）购买洽谈              9
    （五）看样板房              9
    （六）看现场              9
    （七）暂未成交              9
    （八）填写客户资料表              9
    （九）客户追踪              9
    （十）成交收定              9
    （十一）换房              9
    （十二）退房              9
    （十三）签订正式商品房买卖合同              9
    （十四）交首付款              9
    （十五）催付房款或办理按揭              9
    附录1：房地产相关法律、法规              9
    一、《商品房销售管理办法》              9
    二、《城市商品房预售管理办法》              9
    三 、《审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题解释》              9
    四、《物业管理条例》              9
    五、《中华人民共和国物权法》              9
    附录2：销售中常用技巧              9
    一、分析客户类型及对策              9
    二、现场氛围控制              9
    三、说服客户的技巧              9
    四、处理客户异议              9
    五、房地产销售常见问题及解决方法              9
    六、通用技巧              9
    附录3：培训内容要求统计表（参考）培训内容要求统计表（参考）              9
     

     
     
     
     
     
     

总      则

     
    随着公司规模与实力的与日俱增，品牌建设及公司形象塑造愈显重要。一线销售人员与客户直接接触，因而便成了对外塑造公司形象、宣传企业文化、展示公司实力的窗口。因此，针对当前我公司销售人员专业水平不高，与公司实力与形象不匹配的现状，同时响应公司完成销售人员从“接待员”向“置业顾问”转变的号召，营销策划部特制订本《置业顾问培训手册》，旨在进一步加强对销售人员的规范化管理，全面提高销售人员的整体素质及个人绩效，以实现公司销售业绩的稳步增长和企业形象的进一步提升。
    营销策划部在总结各分/子公司销售经验，搜集整理相关置业顾问培训资料的基础上，结合我公司实际情况编制完成了本《置业顾问培训手册》（简称《手册》）。本《手册》主要包括基础篇，产品篇，礼仪篇，实战篇和附录1、2。其中，基础篇主要介绍了建筑及房地产的有关知识，产品篇界定了需各分/子公司根据实际情况来进行讲解和培训的内容，实战篇内容以销售环节的基础培训为主，礼仪篇则针对销售人员的仪容仪表、言谈举止方面做了简要介绍；销售过程中可能用到部分法律知识及销售技巧，因而本《手册》 在附录部分收纳了该两部分内容，以供销售人员培训时参考。
    本《手册》下发后，各分/子公司需定期组织销售人员进行培训，本《手册》内容作为培训资料使用，同时销售人员实际情况确定需掌握及了解内容。
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

基础篇

一、建筑相关知识

（一）建筑物分类

    1、按建筑物使用性质分类
    可分为居住建筑、公共建筑、工业建筑和农业建筑四大类。
    （1）居住建筑：指供人较长时间居住使用的建筑，又可分为住宅和集体宿舍两类。住宅是指供家庭居住使用的建筑，分为普通住宅、高档公寓和别墅。集体宿舍主要有单身职工宿舍和学生宿舍。
    （2）公共建筑：指供人们购物、办公、学习、医疗、旅行、体育等使用的非生产性建筑。
    （3）工业建筑：指供工业生产使用和直接为工业生产服务的建筑，如：工业厂房、仓库等。
    （4）农业建筑：指供农业生产使用和直接为农业服务的建筑，如种子库、饲养牲畜用房等。
    2、按建筑物结构分类
    （1）筑物的层数一般较低，通常在3层以下。
    （2）砖混结构建筑：建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的层数一般在6层以下。
    （3）钢筋混凝土结构建筑：建筑物的承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成，它的特点是结构的适应性强，抗震性能好，耐久年限较长。主要有框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等。
    （4）钢结构建筑：主要承重构件均是用钢材制成，其建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑。
    3、按建筑物施工方法分类：
    可分为现浇、现砌式建筑，预制、装配式建筑和部分现浇现砌、部分装配式建筑。
    （1）现浇、现砌式建筑：这建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。
    （2）预制、装配式建筑：建筑物的主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行装配而成。
    （3）部分现浇现砌、部分装配式建筑：建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）则采用在加工厂制成的预制构件。
    4、建筑物构造
    建筑物的组成：一般是由基础、墙体、柱、地面、楼面、梁、屋顶、楼梯、门窗等部分组成。
    （1）基础和地基：
    1）基础：是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。基础必须稳定而可靠。
    2）地基：不是建筑物的组成部分，是承载由基础传下来的荷载的土层或岩层。
    （2）墙体和柱：
    它们均是竖向承重构件，支撑着屋顶、楼面等，并将这些荷载及自重传给基础。
    1）墙体：墙体的作用：承重、围护、分隔、装饰作用;对墙体的要求：
    ?      满足热工方面的性能（如保温、隔热、防止产生凝结水）；
    ?      一定的隔音性能；
    ?      一定防火性能；
    ?      足够的强度和稳定性。
    2）墙体的类型
    ?      按在建筑物中所处的位置，分为外墙和内墙；
    ?      按在建筑物中的方向分为纵墙和横墙：沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙，沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，其中的外横墙通常称为山墙；
    ?      按受力的情况分为承重墙和非承重墙：凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙；不承受外来荷载的墙称为非承重墙；
    ?      按使用的材料分为砖墙、石块墙、小型砌块墙、钢筋混凝土墙；
    ?      按构造方式分为实体墙、空心墙和复合墙：实体墙是用粘土砖和其他实心砌块砌筑而成的墙，空心墙是墙体内部中有空腔的墙，这些空腔可以通过砌筑方式形成，也可以用本身带孔的材料组合而成，如空心砌块等，复合墙是指用两种以上材料组合而成的墙，如加气混凝土复合板材墙；
    ?      门窗过梁：常用过梁有砖平拱过梁，钢筋混凝土过梁，钢筋砖过梁。
    ?      窗台：主要作用是排水和装饰，一般挑出墙面，有砖混和混凝土预制两种，找坡滴水线；
    ?      防潮层：防止地下潮湿、地表水对墙体侵蚀，有油毡、防水沙浆、细石钢筋混凝土3中处理方式；
    ?      明沟：有组织的导排雨水；
    ?      散水（护坡）无组织排水时多采用，5%坡度，600——1000MM宽；
    ?      圈梁：连接封闭的梁。
    4）墙的装饰：外墙清水墙面，混水墙面（抹灰、涂刷、水刷石、饰面砖等），内墙多分为混水墙面（抹灰、涂刷、裱糊等）。
    5）变形墙：分为防震缝、沉降、伸缩。
    6）柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。
    （3）地面、楼板和梁
    1）地面:指建筑物底层的地坪，一般由面层、垫层和基层构成。主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地