大连万达公馆物业服务方案
    
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    二○○九年十月
     
     
     
     
     
    目    录
    第一章 大连万达公馆物业服务定位              2
     第一节  大连地区物业服务市场状况              2
     第二节  万达公馆物业概况              5
     第三节  万达公馆物业服务需求分析              6
    第二章 万达公馆物业服务理念、模式              9
     第一节  万达公馆VIP贵宾服务理念              9
     第二节  万达公馆管家服务模式              10
     第三节  万达公馆物业服务策划              12
    第三章  万达公馆服务内容及标准              13
     第一节  具有延展性的客户服务              13
     第二节  严密周全、松紧有度的安全保障服务              17
     第三节  星级酒店标准的环境服务              23
     第四节  全程呵护的工程维护服务              26
     第五节  物业增值服务              29
    第四章  万达公馆物业服务保障体系              32
     第一节  组织架构及人员配备              32
     第二节  团队建设              33
     第三节  人员培训              34
     第三节  物资配置              37
     第四节  内部管控机制              39
    第五章  万达公馆前期服务管理              42
     第一节  前期介入              42
     第二节  物业接管验收              46
     第三节  成品保护              47
     第四节  入伙管理              48
     第五节  二次装修管理              50
    第六章 物业管理费测算              53
     附件1：大连万达公馆制度规程
     附加2：大连万达公馆岗位职责
     附件3：大连万达公馆工作流程
     附件4：大连万达公馆应急预案
     附件5：大连万达公馆人员培训
     附件6：大连万达公馆特约服务菜单
     附加7：大连万达公馆项目住宅物业费测算
     
                        第一章    大连地区物业服务市场调查第一章    大连万达公馆物业服务定位
    第一节  大连地区物业服务市场状况
        一、大连地区物业服务市场总体概况
    大连市物业管理行业起步于1993年。借由政府对住宅小区治理改造工程之机，物业管理行业得到快速发展，大连地区物业管理企业来源主要有以下几个方面：一是政府房产中心的房管所，、各大企事业单位行政后勤部门转制而来；二是酒店、宾馆、写字楼、商厦行政、客服部门转变而来；三是近几年来开发商自行组建成立的物业管理公司，、个人及股份制等成立的物业公司。以上三个方面构成了大连地区物业管理企业的基地格局以上三个方面构成了大连地区物业管理企业的基本格局。
    作为东北地区最为开放的城市之一，大连物业管理从业人员的服务意识与管理水平较之东北其他二线城市而言是较高的。随着大连市物业管理协会的成立，行业内的自律与联系也日益增强，尤其是近期大连政府正式颁布了“《大连市《〈物业管理条例〉》办法”》，为加强和细化各物业管理企业的服务质量与标准提供了考核依据。
        与此同时，随着人们生活水平的不断提高，消费观念与接受服务的意识也不断增强，对物业管理服务的需求明显提高。这种利好的刚性需求带动了行业的稳定发展，越来越多的实力开发商对物业管理的重视程度日益增强，物业管理公司前期介入的时间节点及参与程度远早于传统。物业管理公司从日后使用者以及后期实际运营管理的角度在项目前期的工程建设阶段针对整体规划、交通规划、智能化系统、景观绿化、停车场系统、重大设施设备的选型、安装及调试、配套选材等问题提出专业的建议及意见，保证了项目品质的优化及日后业主使用的便捷度。
        总体而言，大连物业管理行业保持了一个稳步发展的态势：整个行业的管理、服务水平有新的增长，物业管理的覆盖面在逐渐扩大。在此过程中也涌现出一批务实、优秀、既有社会责任感又能够创造良好经济效益的物业服务企业；我们也看到了更多具有自己品牌、知识产权、社会评价满意度较高的物业服务项目，这都值得我们每一个物业管理人自豪。
     二、大连地区豪宅项目服务市场状况
    随着大连万达公馆豪宅项目的启动，带动了物业服务行业的自我完善与晋升。大连，因为其优越的地理位置及得天独厚的气候条件成为整个东北乃至全国度假休闲圣胜地，特别是近五年来，豪宅项目鳞次栉比。除了先进的硬件配套外，作为后期物业服务也得到了高度重视，其服务水平较之过去得到了普遍提高，物业管理费价格虽也得到同步增长，但仍存在市场管理费低于与实际管理成本现象，以下述列大连豪宅项目物业管理费为例窥见一斑。
     

        
        综上来看，随着高端住宅的发展，也推动了物业管理费用的增长，促进了物业管理市场的成熟发展。但我们也应该看到，大连物业管理市场仍存在着亟待改进与完善的方面，比如，物业企业利润微薄甚至面临生存压力、高素质管理人才的匮乏、从业人员社会地位偏低、物业基层员工福利待遇普遍不高以及行业缺乏系统完善的培训机制等等问题。然而，对比西方发达国家中的物业管理发展历史来看，这些问题的存在亦是正常的，任何行业的发展与成熟都需要时间的培育，只要各方都能够正视这些问题并积极去解决，我们有理由相信大连物业管理市场发展将会取得长足的进步。
     
    
第二章    万达公馆高端物业服务策划
    第一二节  万达公馆物业概况
    一、项目地理位置和概况
        大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。大连万达公馆项目总投资约 67.5亿元。总规划用地面积约6.52公顷，总建筑面积约48万平方米，其中酒店及写字楼规划用地面积约2.32公顷，建筑面积约20.7万平方米。
        大连万达公馆位于“夏季达沃斯”论坛国际会议中心和美术馆之间，总占地面积4.2公顷，总建筑面积271300平方米，其中公寓建筑面积209600平方米，地下车场建筑面积59000平方米，地下停车位约1000个，地面停车位10个，地下设备用房面积1000平方米。绿化面积约20000平方米，绿地率为45.3%，容积率为5.05，建筑密度为9.77%。规划遵守均好性原则，以营造出高效的生态环境为要旨，通过合理组织空间和生态系统，打造大连市内最豪华的顶级公寓生活社区。规划在地块西侧南北向错开式布置了3栋195米超高层公寓，北立面为主观景面，迎向海景。在基地北侧和东侧留出大面积绿化用地，美化社区环境的同时，保证了住户的观海效果。
     
    二、项目配套设施              
        住宅主体建筑采用简洁现代的建筑风格，外立面应用节能单元式全玻璃式幕墙，辅助精心打造的细部，建筑形态形式线条硬朗，住宅形态气息较弱，更贴近现代办公楼和商业楼宇化形式风格，更能体现海边建筑的轻盈和通透，使人观后倍感挺拔高雅。
        建筑外窗采用断桥铝合金框料、双层中空惰性气体low-e玻璃，减少室外紫外线的辐射，外保温采用80mm厚聚苯板，使整体建筑节能要求达到国家规范要求的使整体建筑节能要求完全达到国家规范要求65%；电梯总数为24部，每个单元配备客梯3部、工人梯1部，共4部,功率为60KW实现主仆及客货分流，充分体现业主的尊贵；户内采用户式中央空调及新风方式，地板采暖，各房间空调可按需要灵活控制，稳定舒适；地板采暖品味高地板采暖不占用室内空间，不干扰家具布置随心所欲；卫生间、厨房强制排风，避免气压低时异味倒入，弥漫室内。周界防护、可视对讲、门禁系统、红外报警多重防护，安全可靠。。为减小散热器及配件所承受的压力，保证系统安全运行，采暖热交换系统竖向分四个区域，Ⅰ区：一—十四层；Ⅱ区：十五—二十七层；Ⅲ区：二十八—四十一层；Ⅳ区：四十二—顶层。每个区两台板式换热器，一用一备，共八台。每个区设采暖循环泵三台，两用一备，共十二台。考虑到Ⅳ区补给水泵要求扬程太大，该区采用膨胀水箱定压系统，水箱设于2号楼屋顶水箱间内。
                 
                   第二三节  万达公馆物业服务需求分析
        一、万达公馆项目特点
        1、无可复制的区位优势
        大连万达公馆项目处于大连市东港规划改造区域，位于大连中央金融商务区延伸区域和人民路延伸端东侧，紧邻大连客运码头、未来的游艇码头及未来的达沃斯会议中心，海景视野几无遮挡，交通及城市功能辐射便捷，是率先启动的东港规划建设项目。地理位置优越，拥有无限的升值空间。  
         2、无可超越的豪宅标准
         万达公馆的所有住宅均为精装修，并邀请世界顶级豪华星级酒店设计大师——美国HBA公司担纲室内设计。在万达公馆的所有户型中，将无敌海景、壮阔城市繁华、大尺度空间元素与奢华精装共冶一炉。万达公馆标准层面积约为1100~1400平方米，每层四户；主力户型面积分别约为280平方米、330平方米、380平方米，两户四梯；顶部三层为空中跃层户型，800-1100平方米户型面积，配备户内电梯，堪称”中国楼王”。此外，项目地下一层设与有万达公馆酒店专用通道，业主可方便享受多种星级酒店的康体设施。所有的顶级配套，只为万达公馆业主提供绝佳的专属享受，也成为财富巅峰阶层甄别身份与地位的标签。
        3、无可匹敌的奢华生活排场
    万达公馆位于大连的经济大动脉、国际化程度最高、综合实力最强的总部经济带——人民路上，周边拥有最时尚的游轮码头，财富阶层之所属，富豪们的新宠；最高档的星级酒店群，万达希尔顿酒店群，万达希尔顿酒店；最具影响力的达沃斯会议中心，全球政经首脑峰会场址；最高层次的歌剧院，天籁之声回荡天际；最具文化氛围的大连美术馆，当世孤品一睹真容；最具国际性的5A级写字楼，世界500强企业进驻于此；最顶级的世界服饰品牌旗舰店，每一项都尽显奢华生活排场。
     
    二、 潜在客户群体的共性特征分析
        年龄：35-50岁为主力人群。
        客户来源：
        ·私营企业老板；
        ·民营或外资企业高管；
        ·政府高官和国企老总；
        ·金融、证劵等行业的高收入群体；
        ·文化界成功人士等等。
        消费行为：
        ·拥有多次置业经验，重视物业服务品质。
        ·对楼盘的参与感很强烈，尤其是对精装修房，对装修细节关注较多。
         购买心理：
        ·想改善以往的居住环境，长久居住；
        ·作为休闲、度假的圣胜地；
        ·“事业有成”后，体现身份，提高身价；
        ·投资用途投资置业，期待物业地价的保值或升值；
    ·用于招待生意友人，洽谈商务。
     
        三. 潜在客户群体的物业服务需求分析
        1、追求安全与私密性的生活空间
        未来万达公馆的业主