目    录

第1篇      入职培训

第1章      CPM概况

第1节      CPM简介              1

第2节      CPM组织架构              2

第3节      CPM北京分公司组织架构              3

第4节      CPM发展规划              3

第2章      艾维克大厦简介

第1节      大厦简介              11

第3章      CPM企业文化

第1节      企业文化的含义              15

第2节      CPM企业文化主要内容              16

第3节      社区文化              16

第4节      弘扬企业文化、培育团队精神              18

第4章      员工行为规范

第1节      员工行为规范              21

第2节      职业道德规范              22

第3节      现场守则              25

第4节      分公司部分规章制度              30

第5章      服务意识

第1节      什么是服务和服务意识              31

第2节      如何对待宾客              33

第3节      礼节与礼貌              35

第4节      礼节、礼貌规范的具体要求              38

第5节      基本礼貌用语              42

第6节      对宾客服务用语要求              43

第2篇      在职培训

第6章      何谓专业的物业管理服务

第1节      物业管理基本概念              46

第2节      物业管理实务              51

第3节      安全消防基本常识              66

第4节      物业管理的成本控制              72

第5节      物业管理日常运作              73

第6节      物业管理人员规范用语              76

第3篇      升职培训（管理人员入职培训）

第7章      观念的创新

第1节      创新的形势              80

第2节      创新的观念              81

第3节      创新的行动              81

第8章      服务观念

第1节      观念的力量              83

第2节      服务              83

第3节      客户导向              85

第4节      最大限度的满足客户需求              86

第5节      培训加授权              86

第6节      服务的评估              87

第9章      业绩测评与激励

第1节      现状              88

第2节      考评              89

第3节      信息共享、共同参与              90

第10章      核心专长

第1节      什么是核心专长              92

第2节      什么又是核心专长              93

第3节      核心专长的四层次              93

第4节      核心专长被忽视的危险              94

第5节      建立核心专长              94