物业管理金典
第1章 服务中心
第一节 任务和岗位设置
一、任务
服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司用户服务中心的主要服务内容有：
提供大厦管理咨询服务；
受理用户投诉；
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受理用户室内设施报修；
办理用户迁入手续；
办理用户搬离手续；
办理用户室内装修及装修验收的申请手续；
办理用户非办公时间加班手续；
办理用户非办公时间加班手续；
办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理用户电话开通、迁移或对调手续；
办理用户公司水牌的制作手续；
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办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；
办理用户临时租用会议室手续；
办理摩托车、自行车停放手续；
办理统一收购废品手续；
办理用户破/换门锁申请手续；
办理用户大门临时封板手续；
办理大厦电话分机租用手续；
办理代派用户资料手续。
二、岗位设置
服务中心岗位设置如下：
文员
（内务）
文员
（前台）
主任
第2节 岗位职责和工作要求
一、岗位职责
（一）服务中心主任
在总经理领导下，负责服务中心的工作。
制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。
制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。
处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。
负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。
负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。
负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。
每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。
（二）服务中心文员
在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。
负责用户档案的管理和文件传送工作。
办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。
处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。
受理用户室内设施报修。
负责布置会场。
二、工作要求
前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
保持用户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
用户到访时马上起立，面带微笔，主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录簿上。
前台人员应协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。
服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
电话铃响3声内必须接听，并说“您好！服务中心。”
前台人员的形象要求：
（1） 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。
（2） 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。
（3） 不得在前台当众化妆、梳头等。
（4） 坐姿端正，不得托腮、叭台或做其他不雅动作。
熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
第三节 对客服务程序
一、办理新用户迁入的工作程序
服务中心负责协助用户办理迁入手续，以保证用户顺利入住。办理新用户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。
（一）确认新用户
新用户提供以下证明，办理迁入手续。
1.新业主
（1） 产权证；
（2） 产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码；
（3） 产权属公司的，应提供公司营业执照、法定身份证、联系电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址。
2.新租户
（1） 业主授权书；
（2） 租约复印件；
（3） 租户承诺书；
（4） 营业执照；
（5） 公司负责人/法定代表人身份证复印件；
（6） 用户室内大件物品放行协议书。
（二）发给新用户资料
新用户须知；
用户手册；
公司职员出入证登记表；
公司水牌订购表；
借匙申请表；
关于确定防火责任人的通知；
出租房屋汉安管理许可证等文件及由业主填写的相关文件。
（三）新用户交回资料
业主授权书；
租户承诺书；
租约复印件；
公司营业执照副本复印件；
公司负责人/法定身份证复印件（符签名模式及个人联系电话）；
用户室内大件物品放行协议书（附签名模式）；
用户资料；
用户单位防火责任人名单；
广州市出租屋主治安责任书及广州市租住人员治安责任书；
10.出租房屋治安管理许可证审批表（属出租房屋范畴的）。
（四）向新用户介绍管理公司的服务
1.详细解释管理公司各项基本规章制度（包括：用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等）及各种表格（如物品放行条）的使用方法。
2.向用户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括：
（1）免费清洁服务，如：每天一次室内清洁，每月一次内大扫除，每季一次施药杀虫，每年一次洗地毯，每年两次清洗空调风机尘网等；
（2）日常文件及大批量文件复印、传真服务；
（3）提供便民工具、便民药品等；
（4） 手推车借用服务；
（5） 雨伞借用服务；
（6） 会议室租用；
（7） 代办公司水牌制作；
（8） 办理大厦出入证；
（9） 每年两次报刊征订；
（10）代派报刊邮件服务；
（11）健身中心：健身器械、健美操、乒乓球等；
（12）代办废品收购；
（13）投影仪租用；
（14）代售文具、邮票、磁卡；
（15）电话分机出租；
（16）面包车出租。
3.介绍新用户可享有的特惠服务，内容包括：
（1） 免费在大厦电子显示屏作为期两周的公司宣传，内容是：欢迎XX公司进驻XX室，祝业务蒸蒸日上！
（2） 免费一次室内大扫除服务；
（3） 免费专梯搬运办公家具；
（4） 免费清洗室内盘管风机尘网；
（5） 开业一周内免费提供一块设置于楼层电梯厅的告示牌，用户可在告示牌上张贴房号指引或开张启事等标语；
（五）验收、入住
（1） 与工程部一起陪同用户到房间验收，将验收结果记录在用户室内设施检验记录表上；
（2） 用户确认电表读数、签收钥匙后，填写用户收楼登记表；
（3） 服务中心依照用户通知的办公时间，填写关于新用户迁入办公通知，发给管理公司各部门，按生效日期提供服务。
（六）新用户资料日常处理程序
服务中心主任初审新用户交回的资料和文件，财务部输入电脑编号，服务中心文员将资料分派和存档。具体处理方法如下：
业主授权书——复印一份交管理部，原件存用户档案。
租户承诺书/租约/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件/公司职员表——统一存用户档案。
新用户资料——存用户档案。
用户单位防火责任人回执表——根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存用户档案，原件交用户签收。
用户室内大件物品放行协议书——业主/租户签团后收回独立存档。
公司水牌订购表——复印一份交财务部作收费凭证，原件传真给制作商订制后存用户档案。
公司职员出入证登记表——登记表和办好的出入证复印件各复印一份交保安部存档。
广州市出租屋主治安管理责任书——一式两份，派出所及业主签署后各存一分，复印件分别由服务中心和保安部存用户档案。
广州市租住人员治安责任书——一式两份，业主与用户签署后各存一份，复印件分别由服务中心和保安部存用户档案。
领出租屋治安管理许可证——根据《广州市区暂住人员租赁房屋治安管理规定》（穗府1995年146号）要求，出租屋主暂住人员出租房屋时，必须向当地公安派出所申领出租房屋治安管理许可证审批表，管理公司在新用户入住时，将申领出租屋治安管理许可证审批表和一式三份治安责任书交业主/租户到有关部门办理，具体方法如下：
（1） 凡大厦用户（本市居民、在本市工商部门领执照的除外）均须填写申领出租房屋治安管理许可证，交管理公司加意见盖公章后，统一到派出所或广州市外商投资服务中心公安管理服务部办理。
（2） 管理公司服务中心根据用户资料，填写广州市出租屋治安管理情况登记表，复印两份，一份留服务中心存用户档案，另一份保安部存档，原件同该用户的治安责任书由保安部送街道派出所审批。
11.关于配备灭火器材、自救面具的通知——根据建设部、公安部建筑灭火器配置设计规范及广州市公安局关于配置自救面具的通知要求，用户迁入前须为其单元内配置一定数量的轻便灭火器和防毒自救面具。用户可自行购买或填写《通知》，委托管理公司代购。
（七）操作流程图
办理新用户迁入工作流程图（图1-1）
新用户持业主授权书、租赁合同及其他证明到服务中心
服务中心发给用户《用户手册》等资料
服务中心详细向用日元介绍管理公司所提供的服务和有关事项
服务中心接到用户开始办公的通知后，填写关于新用户迁人办公通知，通知工程部、管理部、保安部按期提供服务
用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果记录在用户室内设施检验记录表上。用户填写用户收楼登记表。如验收不合格，服务中心发出用户室内遗留工程问题通知书，通知业主限期整改。