美洲故事物业服务中心                                
    AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER     
     
                              物业管家（客户）服务方案
     
    第一节   物业管家服务概述
    长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。
    物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。
    第二节   管家服务的几个阶段
    一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。
    物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。
    二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。
    物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。
    三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。
    物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。
    四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。
    物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。
    五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。
    物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。
    六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。
    物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。
    七、入伙期——多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。
    物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。
    八、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。
    物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。
    九、项目综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。
     
    第3节      管家服务品质指标
    一、管理服务费及代收代缴费收取率

     
    二、商业用房出租率及租金收取率

     
    三、房屋及配套设施完好率

     
    四、房屋零修、急修及时率

     
    五、维修工程质量合格率及回访率
    （一）维修工程质量合格率

     
    （二）维修工程回访率

     
    六、保洁率

     
    七、治安案件年发生率

     
    八、火灾年发生率

     
     
     
    九、年违章发生率与处理率

     
    十、业主年有效投诉率和处理率
    （一）年有效投诉率

    （二）投诉处理率

     
    十一、业主综合服务满意率

     
     
    十二、绿化完好率

     
    十三、道路、车场完好率

     
    十四、管理人员专业培训合格率