房地产销售技巧及案场行为流程手册
     
     
    1、      客户的认识与分类
    (1)      客户分析
    1、      需求
    2、      能力
    3、      决定权
    (2)      如何判断一个真正的客户
    名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具
    (3)      客户分析及应对秘诀
    “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”,但是最难对付的顾客都有一个共同的特点,他是你的顾客,他是你的推销对象。
    1、      理智稳健型
    特征:深思熟虑、冷静稳健,不容易被推销员的言辞所动,对予疑点,必详细究问。
    应对原则:以诚待人;以专业的内容去信服于他。
    2、      喋喋不休型
    特征:因为过分小心,竟至于喋喋不休,大小事情都在顾虑之中,有时甚至离题甚远。
    应对原则:引到正题上;取得他的信任;快刀斩乱麻。
    3、      沉默寡言型
    特征:出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表静肃。
    应对原则:要了解他实际的需求;切忌自说自话。
    4、      感情冲动型
    特征:天性激动,易受外界的怂恿刺激,很快做出决定。
    应对原则:让他冷静下来;不能说服的,让他尽快离开案场;激将法。
    5、      优柔寡断型
    特征:犹豫不决,反复不断,怯于做决定。
    应对原则:帮他做决定;不给其选择余地。
    6、      盛气凌人型
    特征:趾高气扬,以下马威来吓唬置业顾问,常以教训口气说话。
    应对原则:不卑不亢;谦虚礼让,抓住对方弱点,正面说服。
    7、      求神问卜型
    特征:决定权操纵在“神意”或“巫师”手中,十分迷信。
    应对原则:以现代观来说服他;适时以迷信、风水等引导说服;买通“巫师”或风先生。
    8、      畏首畏尾型
    特征:购房经验缺乏,不易做出决定。
    应对原则:借助品牌实力来说服他;用业绩来鼓励他,说服他。
    9、      神经过敏型
    特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。
    应对原则:少说多听。
    10、      藉口故意拖延型
    特征:个性迟疑,推三推四。
    应对原则:了解他是否要买,了解他推迟的原因,帮他解决。
    十一、斤斤计较型
    特征:心思细密,大小通吃,事事计较。
    应对原则:用威言相逼;斩钉截铁。
    十二、金屋藏娇型
    特征:出钱者通常都不愿曝光,决定权在不出钱的女方。
    应对原则:抓拢她,赞美她;尽量让他一次性付款。
     
     
    2、      案场作业
    1、      来电部分
    电话接听及来电表的填写
    (一)接听电话
        接听电话应达到的目的是:留下客户姓名、电话、了解客户购房用途,所需房型和面积,客户目前所在地区及住房现状,估计该客户的意向程度,最后还要尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深印象,以便联络或者当场约他来现场。
    电话接听最重要的是留下对方的电话
    留住宅电话的方法:
    (1)      开门见山法:上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为:“某先生或某小姐,您看留个电话好吗?”或者“某先生或某小姐请您留个电话,我们要做一下登记。”
    (2)      中途打断法:在了解介绍产品途中,突然发问,使客户没有多考虑,自然电话号码脱口而出。
    (3)      最后追问便于联系:在介绍产品高潮将结束时,当他最想了解的东西你还没介绍之前发问,他为了想了解情况而告诉你电话。
    还有一些特殊方法:
    (1)      假装电话听不清,让对方留下电话再打过去。
    (2)      故意说某个问题不清楚,要查询,或要询问经理,请留下电话再联系。
    (3)      说自己不是置业顾问,说置业顾问很忙,留下电话再联系(让置业顾问打过去)。
        电话接听的注意事项:
    (1)      不要一味回答客户的问题,不要被客户牵着走,要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题,不要马上急于回答,要婉转发问,然后等其回答你所提问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。
    (2)      不要过分夸大赞扬自己楼盘,要不瘟不火。
    (3)      由于开盘时来电量大,不要接听时间过长,一般1-2分钟为宜,询问情况结束后,马上约他到现场来。
    (4)      要用简短而具有吸引力的语言,给客户良好印象。
    (5)      不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要保留一下,对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗?请到现场来。
    (6)      要分辨其是否真有意愿买房子,怀疑其若是市调人员,可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说:“你看,开盘电话很忙,而我们这线路不多,你看想了解更多,不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答,如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来置业顾问,不是很清楚。记住:凡报上公开的都可以介绍,而其它请到现场来。
    (7)      在电话接听中,可留下伏笔(如不回答问题,说去询问过两天给他回应,以便今后追踪)。这样今后就有借口再打电话给他。
        约客户到现场:
    (1)      约客户到现场基础在于:给客户留下好的印象。
    (2)      约客户到现场注意事项:不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问。
    例:不要问:“您看,您什么时候过来(到现场)?”
    他会回答你:“我有空就来。”
    而要问:“×先生(小姐)您看,你星期六过来还是星期天过来?”(给他限定时间范围)。
    客户回答:“我星期天吧。”,置业顾问:“星期天上午,还是下午?
    客户回答:“星期天下午吧。”,置业顾问:“那好,我等您。”
        电话接听标准语言例举:
    (1)      “您好,××(案名)!”
    (2)      “×先生或×女士,再见。”
    (3)      “欢迎××××(楼盘案名)。”
    (二)来电表填写
    1、      填写内容:附来电登记
    2、      填写方式:以登记、折勾方式
    3、      填写要点:
    (1)      迅速而详尽
    (2)      填写日期与姓名、联系方式
    (3)      户型及面积
    (4)      心理价位、认知途径
    (5)      居住区域等
     
    2、      接待部分
    一、“您好,欢迎来到××××(项目案名)。
    当客户到达销售案场,由首位接访置业顾问跟客户打招呼,并用手势引导客户进入销售中心至项目沙盘旁边,为客户进行详细的项目、沙盘说辞讲解,根据客户提出的问题进行有针对性的回答。讲解完毕,在初步了解客户的需求之后,引导客户至VIP洽谈区落座。
    二、第一次引导入座
    客户入座后,置业顾问引导前带上销售夹(资料)、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。
    三、业务寒喧
    初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢,目标明确,能够真正地引导客户,使客户在购房过程中始终跟着置业顾问的思路走,这样容易达成销售。在业务寒喧过程中,置业顾问要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中基本的环节,这亦是置业顾问推销自己,让客户认可的第一步。
    四、参观展示
    在初步对客户了解,并得到客户认可之后,置业顾问将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。置业顾问将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型,从展板到灯箱……)和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问,使他在购房中信服于你,此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
    五、第二次引导入座——细说产品
    当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,置业顾问应请客户第二次入座,并适时地再请客户喝水,与其寒喧、聊天,客户对产品有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣,因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同,置业顾问将同客户比较深入地细说产品中的问题,如:户型、面积、绿化率、价格等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其参谋,为其解说。置业顾问同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解,对客户作出判断,从而在业务洽谈中位于上风,此时置业顾问还将运用自己销售用具——销售夹,对产品的细节进行描述,并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具,给客户作详尽的解释。
     
    六、销售引导及道具运用
    (一)销售引导
    1、      销售引导的意义
    作为一名置业顾问,在整个销售业务活动中,一定要引导客户,使客户始终跟着自己的思路走,而切勿被客户牵着走,只有当你引导着客户,使客户逐渐陷入你的“销售圈套”,你的意图才能被其无意识地吸收,这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使置业顾问在销售过程中处于主导地位,销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。
    2、      销售引导的常见方式及作用
    (1)      语言引导
    通过交谈使对方接受你本人,接受你推荐的产品,接受你提出的建议。
    (2)      行为引导
    

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