海 湾 浪 琴
     
    售
    楼
    员
    手
    册
     
     
     
    部   门：                  
    编   制：                  
    时   间：二〇〇九年三月一日
     
     
    销售礼仪
    一、仪容、仪表
    1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
    2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。
    3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆。
    4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；÷
    5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长
    6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；
    7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋
    8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张
    9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；
    二、姿势、仪态
    1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。
    2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
    3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；
    4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；
    5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；
    6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；
    7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；
    8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
    9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；
    10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
    11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
    12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
    三、语言礼仪
    1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；
    2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；
    3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
    4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
    5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；
    6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；
    7、讲客人能听懂的语言；
    8、进入客房或办公室前须先敲门。
    9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话； 
    四、接听客户电话要则
    1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？
    2、所有来电，务必在三响之内接搭；
    3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；
    4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；
    5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；
    6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
    7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
    8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；
    9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。
    10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
    五、文明用语
    1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。
    2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
    3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
    4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
    5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
    生硬类用语：你姓什么？
    7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？
    友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。
    六、礼仪规范
    1、现场保持安静
    2、接待客户说话、走路要轻
    3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成
    4、迎客在前，送客在后，目送客户离开
    5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入
    6、递送物品：
    资料：文字正面朝客人双手递送
    名片：双手递上，名字朝向客户笔：笔尖朝自己
    7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿
    8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况
    9、如未听清客户的话，可再次询问
    10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手
    11、引领客户时要在客户左前方一步
    12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹
现场客户接待规范
    一、接待顺序
    1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。
    2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。
    3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。
    二、客户划分
    1、新客户来访，归当值售楼员所有。
    2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。
    3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。
    4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。
    三、佣金分配
    1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。
    2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。
    四、接待规范
    1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。
    2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。
    3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
    4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。
    5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
     
    售楼处基本守则
    基本操作要求
    1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
    2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
    3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。
    基本纪律
    1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；
    2、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
    3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
    4、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
    5、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
    培训制度
    1、销售人员培训包括常规培训和提高培训。
    2、常规培训主要针对新来销售人员，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。
    3、提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。
    激励制度：
    除工资和提成外，售楼部每月有一定的奖励基金，依考核将作为每月奖励基金发放根据，违反手册也给予一定的处罚。
    考核范围
    1.出勤
    2.销售人员礼仪、接待规范执行度
    3.对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等
    4.新客户的接待量、老客户的回访
    5.促销活动的执行情况
    6.主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献
    考勤制度
    1、按时上下班，不迟到、早退。
    2、上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。
    3、中午值班属正常上班，不缺岗离岗。
    4、公司、部门开会、集体活动须按时参加。
    5、轮休调动须事先向主管请示，以便统一安排。
    6、请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。
    办公室管理制度
    1、整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。
    2、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
    客户资料管理办法
    1、      新客户资料管理办法
    接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
    2、      成交客户资料管理办法
    成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。
    3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
    工作相关责任
    1、公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。
    2、职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。
    3、注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容
    房地产销售基本流程
    流程一：接听电话
    1.基本动作
    ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！****”，而后开始交谈。
    ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
    ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
    ⑷直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。
    ⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
    2、注意事项。
    ⑴要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
    ⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
    ⑶应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分