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    中国·重庆

    「鲁能·星城」




    客户服务中心操作手册
    （修订本）




    戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司
    鲁能星城项目管理处
    二 ○ ○ 八年三月

    Ref:CELE2008/PX/PX/080306                           签发人：

    目  录
    第一部分  组织架构及岗位职责              2
    一、客户服务中心架构及编制              2
    二、客户服务中心工作职责              3
    三、客户服务中心各岗位工作职责              4
    1.0              客服中心经理              4
    2.0              客服助理              4
    3.0              客户维修技工              5
    5.0              会所助理              6
    第二部分  操作流程及制度              6
    一、特约服务处理程序              6
    2.0              特约服务处理流程              6
    2.0              工作程序              7
    二、客户投诉处理程序              14
    1.0              客户投诉处理流程              14
    2.0              工作程序              15
    三、“一站式”服务操作规程              18
    1.0              工作流程              18
    四、保洁绿化操作程序              21
    1.0              清洁绿化工作流程              21
    2.0              垃圾清运工作流程              22
    3.0              工作程序              23
    五、拜访客户制度              25
    1.0              拜访客户流程              25
    2.0              目的及适用范围              25
    3.0              拜访目标              25
    4.0              工作流程              26
    六、业户迁出管理制度              27
    1.0              目的及适用范围              27
    2.0              管理标准              27
    3.0              工作流程              27
    七、业主档案管理制度              29
    1.0              业主档案构成规定              29
    2.0              业主档案管理规定              30
    八、空置房管理制度              32
    1.0              管理制度              32
    附        表              35



    81
    Ref：鲁能星城项目管理处客户服务中心操作手册

    操作流程及制度

第一部分组织架构及岗位职责

一、客户服务中心架构及编制

    客户服务中心
    助理总物业经理（兼）客户服务经理（兼）
    策划助理（1）
    客服主任（1）
    调度主任（1）
    助理（3）
    1
    街区
    外判清洁50
    外判清洁30

    2
    街区
    3
    街区
    4
    街区
    外判清洁46

    外判清洁41

    清洁绿化助理（1）
    清洁绿化助理（1）
    会所
    外判清洁13
    1
    街区
    前台
    （1）
    前台
    （1）
    2
    街区
    3
    街区
    4
    街区
    前台
    （1）
    前台
    （1）
    综合服务
    19
    管理员（1）
    会所
    客户助理（1）

    1
    街区
    客户助理
    （5）
    客户助理
    （4）
    2
    街区
    3
    街区
    4
    街区
    客户助理
    （5）
    客户助理
    （4）

二、客户服务中心工作职责

    工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对管理处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。
    主要职责：
    1.0      认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
    1.1      巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
    1.2      负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时
    1.3      解决问题。争取做到事事有记录，事事有结果。
    1.4      负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
    1.5      负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
    1.6      陪同业户看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。
    1.7      负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的，及时汇报上级处理。
    1.8      负责将管理处及我部发放的通知、告示等文件及时张贴于公告栏内。
    1.9      检查日常清洁绿化工作并与清洁绿化公司作定期性之巡视以确保物业清洁绿化条件良好。
    1.10      监管外判之绿化专业公司对物业内植物之定期养护工作。
    1.11      监管外判之清洁专业公司对物业之清洁维护工作。
    1.12      负责与清洁、绿化公司的日常联系，沟通工作。
    1.13      定期召开部门工作会议，确保工作效率，工作质量。
    1.14      按照管理处要求撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。
    1.15      配合管理处其他部门，完成有关工作。

三、客户服务中心各岗位工作职责

1.0 客服经理

    1.1      在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。
    1.2      认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
    1.3      根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。
    1.4      协助驻场物业经理做好管理评审工作。
    1.5      承接物业管理业务，制定管理方案，完成楼宇的交接验收工作。
    1.6      借鉴先进管理方法，提高管理处物业服务质量。
    1.7      负责质量体系文件的修改，及制订有关制度及流程。
    1.8      配合管理处其它部门，完成有关工作。

2.0 客服主任

    2.1      协助客服经理，对部门员工行使管理、监督、协调、服务的职能。
    2.2      认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实部门经理下达的有关任务。
    2.3      根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。
    2.4      协助部门经理做好管理评审工作。
    2.5      负责质量体系文件的修改，制定服务流程及部门培训计划。
    2.6      对日常报事、报修、投诉等进行数据分析。
    2.7      借鉴先进管理方法，提高客服及综合维修技工物业服务质量。
    2.8      配合管理处其它部门，完成有关工作。