NSC
中国内蒙古海亮国际商贸城
商业管理有限公司
NSC M 01—2007 A0版
商业管理手册
The Business Management Manual
(依据ISO9001:2000标准部分要求)
编制 Establishment: 裘永坚 批准Approval:
发布日期Release the date:2007-04-18 生效日期Produce effect the date:2007-05-18
中国内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司 发布
前 言
本手册由中国海亮集团-内蒙古海亮置业发展有限公司-内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系要求部分条款编制，阐述了内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司（以下简称本公司,缩写NSC），涉及中国内蒙国际商贸城商业物业管理服务的经营管理方针和目标、组织机构、管理层的责任、权限和相互关系、经营管理体系基本程序文件、市场经营管理模式、经营方式和政策、商户管理制度、物业管理和服务制度、星级服务准则，是本公司经营控制的纲领性文件，全体员工必须贯彻执行。
本手册起草单位: 内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限责任公司总经办 本手册版本号:A0
本手册的起草、修改、作废均由总经办负责、经总经理批准后，自 2007年5月18日起实施。
本手册由总经办统一编号、发放、登记，封面上盖红色“受控”章的方为合法受控版本。
未经总经理批准，不得外借。如有遗失应及时向总经办报告。手册持有者调离本企业时应到总经办办理归还手续。
管理的PDCA循环
plan do
提高质量
增加利润
（计划） (执行)
action check
(处理) (检查)
| 参照标准:
| GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000
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| 质量管理体系 要求
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| GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000
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| 质量管理体系 基础和术语
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| 中华人民共和国城市房地产管理法
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| 物业管理条例
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| 中华人民共和国刑法
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| 城市房屋租赁管理办法
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| 中华人民共和国合同法
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| 物业服务收费管理办法
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| 中华人民共和国产品质量法
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| 城市商品房预售管理办法
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| 中华人民共和国反不正当竞争法
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| 租赁房屋治安管理规定
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| 中华人民共和国消费者权益保护法
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| 物业服务收费明码标价规定
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| 中华人民共和国商标法
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| 物业管理企业资质管理办法
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| 中华人民共和国民法通则
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| 中华人民共和国物权法
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| 中华人民共和国对外贸易法
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| 零售商促销行为管理办法
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| 中华人民共和国消防法
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| 商业特许经营管理条例
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| 中华人民共和国广告法
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| 直销管理条例
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| 中华人民共和国专利法
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| 流通领域食品安全管理办法
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NSC商管手册
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| 目录
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| 文件编号:NSC M—01—2007
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| 版本号/修订次:A0/0
| 页次1/1
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目录
章节号
| 标 题
| 章节号
| 标 题
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| 前言
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0.1
| 公司和项目简介
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0.2
| 组织机构图
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0.3
| 经营理念、方针、目标
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0.4
| 资源管理
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0.5
| 文件资料控制程序
| 2.4
| 经营策略
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0.6
| 纪录控制程序
| 2.5
| 市场管理
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1.0
| 经营方式和政策
| 3.0
| 商户管理制度
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1.1
| 经营条件
| 3.1
| 商户进场和撤离管理制度
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1.2
| 经营期限
| 3.2
| 招商流程和审核制度
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1.3
| 经营目标
| 3.3
| 押金、保证金收取制度
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1.4
| 保证金
| 4.0
| 物业管理和服务制度
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1.5
| 乙方须承担的费用
| 4.1
| 清洁服务
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1.6
| 甲方须承担的费用
| 4.2
| 环境卫生保洁
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1.7
| 卖场管理
| 4.3
| 环卫绿化管理
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1.8
| 商品管理
| 4.4
| 机动车辆管理
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1.9
| 售后服务
| 4.5
| 单车、摩托车管理规定
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1.10
| 人员管理
| 4.6
| 治安保卫管理规定
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1.11
| 促销及宣传
| 4.7
| 防火与防风管理规定
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1.12
| 合同解除
| 4.8
| 空调系统管理
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1.13
| 违约责任
| 4.9
| 电梯使用管理
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1.14
| 免责条款
| 5.0
| 客户服务
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1.15
| 合同终止后的处理
| 5.1
| 星级服务内容
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| 5.2
| 星级服务准则
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2.0
| 市场经营管理模式
| 5.3
| 各部门星级服务要求
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2.1
| 组织架构
| 6.0
| 商品陈列展示效果
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2.2
| 商业业态定位
企业宗旨:与客户共创价值
| 6.1
| 商品陈列展示规范和支持
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2.3
| 经营模式
| 6.2
| 商品陈列展示效果
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附1
| 定人定编方案
| 附6
| NSC精神文明建设公约
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附2
| 试营业方案
| 附7
| NSC商城环境卫生管理公约
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附3
| 商户（业主）手册
| 附8
| NSC维护消费者合法权益责任书
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附4
| 商户（业主）公约
| 附9
| NSC商户消防安全责任书
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附5
| 员工手册
| 附10
| NSC火警,火灾应急处理程序
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NSC商管手册
| 公司和项目简介
| 文件编号:NSC M—01—2007
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| 版本号/修订次:A0/0
| 页次1/1
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项目简介:中国内蒙国际商贸城位于内蒙首府——呼和浩特市火车站、长途汽车站站前广场正对面，地处内蒙最大批发商圈中央。东靠呼市南北向主干道锡林北路,南临光明大街,西靠三盛栈巷,北对火车站前广场,交通及商业口岸优势突出。
中国内蒙国际商贸城,是由中国500强企业第265位、浙江百强企业第13位-中国海亮集团投入巨资,按照国际标准,打造的西部地区规模最大、品位最高、设施最优、集国际化、现代化、规模化的大型商业批发、零售中心，是呼和浩特市政府重点工程，是内蒙古自治区成立六十周年大庆的献礼项目,与名闻遐迩的"中国义乌国际商贸城"南北呼应、全面接轨。
中国内蒙国际商贸城占地面积为3公顷，总建筑面积约20万平方米，主要功能为商场、酒店式公寓,主楼为23层高火车站地区门户型标志性建筑，裙楼与之相配套，整个建筑突出现代化与民族性相结合的风格，布局上错落有致，整体效果有个性、有活力。主要技术指标:
总建筑占地面积15578.59㎡；容积率3.63；建筑密度73.37%；绿化率3.42%；绿化面积727. 5㎡。
总商铺数237个；产权式和租赁式总摊位数3725个；总汽车停车位341个（其中地面停车47个，地下停车294个）；总自行车停车面积1918㎡。
中国内蒙国际商贸城A块（已建商贸城部分）:总用地面积21232.85㎡；总建筑面积108656.3㎡；地上总建筑面积77089.7㎡,其中商业建筑面积73034.1㎡,库房及设备用房建筑面积4055.6㎡ ；地下室总建筑面积31566.6㎡,其中商业建筑面积12611.3㎡，设备用房建筑面积3381㎡，库房建筑面积1672.8㎡，汽车库建筑面积13901.5㎡。内设3109个国际化标准精装修产权商铺、门面房61间、精品厅450个，观光电梯4部、大型自动扶梯20部、货梯3部，47个地上停车位、294个地下停车位。商城设置了大型中央空调系统，可供暖，也可供冷气，保障商城购物环境四季如春。商城设有消防自动喷淋设施，防火设备齐全。备有安全疏散通道，自动应急指示灯，商城内24小时设有自动电子监控系统。商铺内配有电话、宽带接口,通讯畅通。
建筑主体为地上5层,地下2层,业态分布如下:
一层(F1) 钟表/眼镜/工艺品/饰品/礼品; 二层(F2) 百货/化妆品/洗涤用品/美发用品/妇女用品/针织内衣; 三层(F3) 文化体育用品/箱/包/鞋/帽;四层(F4) 童装/大众化服装/羊绒制品/精品服装;五层(F5) 床上用品/窗帘布艺/美食广场;地下一层（B1）五金/电动工具/灯具/小家电/电脑/数码产品;地下二层 (B2) 停车场.
国际商贸城西北角设有仓储物流中心,总建筑面积1.8万平方米。
B块为写字楼办公区部分, 楼高5层,与A、C块相连,总建筑面积4770平方米。
C块为酒店式公寓, 主楼高23层,与B块相连,地下一层,总建筑面积40423平方米。
工程进度:
2005年10月1日举行隆重的奠基仪式；2006年6月底完成基础工程和地下负二层施工；2006年7月底完成±0以下工程施工；2006年10月3日五层封顶；2007年春季试营业。B、C块于2007年4月动工,拟于2007年12月封顶,2008年交付。
海亮国际商管 简介:
内蒙古海亮国际商贸城商业管理有限公司成立于2006年，按照国际化、现代化、标准化要求建立的商业物业经营管理专业公司,行使对商贸城整体运营的监督和管理职能，享有或承担《内蒙古国际商贸城商户公约》中规定的管理公司的各项权利、义务及责任, 负责商贸城建筑公共区域、公共设施的维护和维修，为商户的正常经营提供服务和保障。设置以下职能部门:
总经办:负责商管公司的行政事务及员工培训、考核、上岗工作；商城整体形象包装、推广、重大活动的策划，广告的设计和审核；
市场部:为商户提供咨询、商务、报修申请、广告申请、装修申请等相关服务，并接受商户的建议、顾客的投诉和回访服务。对商城的经营秩序和商户经营的商品、物价、售后服务等予以监督管理；
财务部:负责商城的财务收支状况的核算；
招商部:不断优化市场，选择有实力的品牌商家进驻，增强商城的竞争力；
安保消防中心:负责商城的安全事务、消防和监控工作；
保洁科:负责商城内外公共区域环境的清洁、绿化消杀和维护；
客服中心:办理商户各种缴费业务，提供商务服务，销售各种费用卡，开具发票；
工程维修部:负责商城的设施、设备的正常运行和维护。
NSC商管手册
| NSC组织机构图
| 文件编号:NSC M—01—2007
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| 版本号/修订次:A0/0
| 页次1/1
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NSC组织机构图
NSC董事会
总经理
物业公司总经理
工程维修部
总经办
招商部
市场管理部
财务部
保洁科
市场监督
市场服务
暖通管理
水电管理
客户服务中心
安保消防中心
网管助理
人事助理
企划助理
行政助理