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置业顾问案场言行规范操作流程细则

    为了使XXXX项目案场全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化，特制定以下言行规范细则：
    一、案场前台迎宾接待处言行规范细则：
    ㈠、前台日常迎宾接待来访客户：
    场景：
    正中——前台迎宾处执台2人
    （其中1人站立执台、1人正坐执台）
    左侧——礼宾台执台1人
    （案场督导专员1人正坐执台）
    左侧——售点水牌
    背景音乐：
    节奏欢快——客户众多时使用
    节奏舒缓——客户较少时使用
    案场注意事项：
    ①  案场严禁拍照、摄像。（本单位工作人员工作需要或开发商特许除外）
    2      案场严禁攀爬、损坏沙盘。
    ★备注①★：
    坐姿
    坐姿分类
    浅坐：坐椅座的1/3处
    正坐：坐椅座的2/3或1/2处
    深坐：坐椅座的全部即坐满
    男士坐姿
    基本坐姿：腰背挺直
    正式坐姿：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方
    女士坐姿
    基本坐姿：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上
    正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。
    站姿
    男士站姿
    男士站立——站如松
    基本站姿：双手后背，左手微握成拳，左手握住左手手腕。
    正式站姿：双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型 
    女士站姿
    女士站立——文雅、大方、精神
    基本站姿：“丁”字步：左脚跟斜靠左脚跟前，双手自然放在体前，左手在上轻握左手
    正式站姿：“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧
    ◆  迎宾接待处迎接客户流程一（第一次来案场，未电话预约）：
    ①【来访客户（动作）：步行到案场门口
    置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）
    置业顾问（说词）：“您好，欢迎参观！” 
    置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。
    置业顾问（说词）：“我是++++XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。请问，您是否是第一次来++++XXXX吗？”】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：请问您是否有电话预约吗？
    来访客户（说词）：“没有。”
    置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
    来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。”
    置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。
    〓在迎宾接待处执台的另一名置业顾问此时，应在第一时间向案场内附控台请求增补下一位轮序执台人员，如轮序执台人员不在场或有事不能即时执台则直接跳序至下一位，直至执台人员增补到岗为止，如确无增补人员到岗应在第一时间告知案场内主控台内的专案，由专案来协调处理。〓
    ② （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“没有。”
    置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
    来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想先自己看看。”
    置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
    ③  （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“没有。”
    置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
    来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想让别的置业顾问帮我介绍。”
    置业顾问（说词）：“行（好的），您请稍后，我让另一位置业顾问为您服务，如果您有需要我为您服务的，我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问（动作）：第一时间找到另一位置业顾问为客户服务，并站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问陪同客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
    置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。
    ◆  迎宾接待处迎接客户流程二（第一次来案场，已电话预约）：
    ① （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”
    置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”
    来访客户（说词）：“好的，谢谢了。”
    置业顾问（动作）：迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
    ② （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”
    ★备注：如电话预约接听的置业顾问就是其本人★
    置业顾问（说词）：“原来是您亚，我就是与您通电话的XXX？”
    来访客户（说词）：“是吗？你好。”
    置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
    来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。”
    置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。
    ① （同前台迎宾接待流程一）〓……〓
    ③ （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”
    置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”
    来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想先自己看看。”
    置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
    置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。
    ④ （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”
    ★备注：如电话预约接听的置业顾问就是其本人★
    置业顾问（说词）：“原来是您亚，我就是与您通电话的XXX？”
    来访客户（说词）：“是吗？你好。”
    置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
    来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想先自己看看。”
    置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
    置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。
    ⑤ （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接。”
    置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”
    来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”
    置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。
    ⑤ （同前台迎宾接待流程一）〓……〓
    置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。
    ⑥ （同前台迎宾接待流程一）【……】
    来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”
    置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
    置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
    置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
    置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”
    来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，但我记不起是哪位（小姐/先生）接。”
    置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您问一问是谁为和您电话预约的，再帮您把置业顾问带来让她（他）为您服务，好吗？”
    来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”
    置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”
    置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时