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香江家居连锁机构管理手册之营运管理分册 营运管理分册目录 第一章 营运管理体系 5 一、营运管理组织结构 5 二、营运管理部门职能 5 三、营运管理部职位说明书 6 (一)职位说明书(营运总监) 6 (二)职位说明书(物业经理) 7 (三)职位说明书(安保经理) 8 (四)职位说明书(客服经理) 9 (五)职位说明书(物业专员) 10 (六)职位说明书(安保专员) 11 (七)职位说明书(客服专员) 12 第二章 物业管理体系 13 一、物业管理体系组织结构 13 二、组织结构说明 13 三、物业管理部门职能 14 四、物业管理职位说明书 15 (一)职位说明书（物业管理部部长） 15 (二)职位说明书（物业主管） 16 (三)职位说明书（电工/设备工） 17 第三章 安保管理体系 18 一、安保管理体系组织结构 18 二、保安部门职能 18 三、保安部职位说明书 19 (一)职位说明书（保安部部长） 19 (二)职位说明书（保安主管/队长） 20 (三)职位说明书（保安员） 21 第四章 客户服务管理体系 22 一、客户服务管理体系组织结构 22 二、客户服务部门职能 22 三、客户服务职位说明书 23 (一)职位说明书（客户服务部部长） 23 (二)职位说明书（客服主管/专员） 24 (三)职位说明书（客服助理/前台/播音员） 25 第五章 楼层管理体系 26 一、楼层管理体系组织结构 26 二、招商管理部部门职能 26 三、招商管理职位说明书 27 (一)职位说明书（招商管理部部长） 27 (二)职位说明书（楼层主管/管理员） 28 第六章 物业管理规定 29 一、验收接管管理规程 29 (一)前期介入工作规程 29 (二)接管验收工作规程 30 (三)接管验收技术规范 32 二、装修管理规程 36 (一)装修管理工作规程 36 (二)装修工程施工规范 38 (三)临时用电管理规范 40 三、设备（设施）运行管理规程 41 (一)供配电设备（设施）运行管理规程 41 (二)柴油发电机运行管理规程 43 (三)电梯运行管理规程 43 (四)弱电系统运行管理规程 44 (五)消防设备运行管理规程 44 (六)空调设备（设施）运行管理规程 45 (七)给排水设备（设施）运行管理规程 46 四、设备（设施）操作规程 47 (一)供配电设备（设施）操作规程 47 (二)柴油发电机操作规程 48 (三)电梯运行操作规程 49 (四)空调设备（设施）操作规程 50 (五)给排水设备（设施）操作规程 51 五、设备（设施）保养规程 52 (一)供配电设备（设施）保养规程 52 (二)柴油发电机保养规程 54 (三)电梯运行保养规程 56 (四)弱电系统保养规程 57 (五)消防设备保养规程 59 (六)空调设备（设施）保养规程 61 (七)给排水设备（设施）保养规程 61 (八)房屋建筑保养规程 63 六、物业部内部管理规程 64 (一)物业内部管理规范 64 (二)物业人员日常工作行为规范 66 (三)物业管理巡场规范 67 (四)物业值班管理规范 71 (五)物业能源管理规范 72 (六)商户维修服务规范 73 (七)作业机具安全操作规范 74 (八)作业机具维护保养规范 75 (九)设备设施管理安全工作规范 76 (十)物业资料管理规范 77 七、物业保洁管理规程 78 八、紧急预案管理 80 第七章 安保管理规定 82 一、保安人员行为规范 82 (一)工作纪律 82 (二)仪容仪表规范 82 (三)行为举止规范 82 (四)安全人员经常用到的语言 82 二、商场安全检查规定 83 (一)每周检查 83 (二)同城两店/多店半月安全专项互查 83 (三)商场每月安全大检查 84 (四)各商场安全互查及香江家居“城市链”安全互查 84 三、安全巡查工作流程 85 (一)白班楼层巡查流程 85 (二)夜班楼层巡查流程 87 四、巡岗工作流程 88 (一)保安部长巡岗工作流程 88 (二)保安主管/队长巡岗工作流程 88 (三)夜班队长巡岗工作流程 89 五、货物进出商场管理规定 90 (一)进货管理规定 90 (二)出货管理规定 90 (三)小推车租用及管理规定 90 (四)易燃易爆物品进入商场管理规定 90 六、广场车辆管理规定 91 (一)车辆停放要求 91 (二)广场安全要求 91 (三)做好顾客服务工作 91 (四)车辆停放指挥流程 91 (五)停放车辆检查 92 七、商场清场流程 93 八、干部夜间查岗规定 93 九、消防安全管理 94 (一)消防安全管理规定 94 (二)动火、用火管理规定 95 (三)消防培训工作 95 (四)消防预案演练 96 (五)消防运动会 97 (六)建筑消防设施和灭火器材维护保养规定 97 (七)消防设备维护工作流程 98 (八)监控室管理规范 99 十、应急救援预案编制规定 101 (一)编制事故（事件）应急救援预案的原则 101 (二)应急救援预案的基本要素 101 (三)注意事项 102 第八章 客户服务管理规定 103 一、客户服务工作流程 103 (一)客服工作流程图 103 (二)顾客投诉处理流程 104 (三)播音流程 105 二、服务台工作规定 106 (一)服务台员工礼仪、礼节规定 106 (三)服务台的工作内容 107 三、售前、售中、售后工作重点 109 (一)售前准入工作重点 109 (二)售中服务工作重点 109 (三)售后服务工作重点 109 四、三十天无理由退货规定 110 (一)三十天无理由退货的基本含义 110 (二)“三十天无理由退货”细则内容 110 (三) “三十天无理由退货”流程 110 六、商场零投诉展位、星级营业员评选标准与流程 111 (一)零投诉厂商评选流程 111 (二)星级营业员评选流程 111 第九章 楼层管理规定 112 一、楼管巡场规定 112 二、楼管日常工作流程 115 (一)招商工作流程 115 (二)厂商进场工作流程 115 (三)收缴租金工作流程 115 (四)厂商撤场工作流程 116 (五)续租期调整工作流程 116 (六)日常工作流程 116 第十章 相关操作表单 117 一、物业管理规定操作表单 117 (一)装修管理规程操作表单 117 1、厂商装修会审单 117 2、装修单 118 3、装修现场巡场记录 119 4、专柜装修巡查记录表 120 5、动火施工申请表 121 6、动火许可证 122 7、消防、安全整改通知单 123 8、消防、安全违约金扣除通知单 124 9、隐蔽工程验收单 125 10、装修
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