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DB33／T 2133-2018 旅行社窗口服务规范PDF文本

ICS03.080.A12DB33浙江省地方，标准DB33/T2133—2018旅行社窗服务规范Travel agency window service specification2018-08-03发布2018-09-03实施浙江省质量技术监督局发布理罚素前网Z.Z心.ET
DB33/T21332018目次前言…………III1范围.2规范性引用文件3术语和定义14服务功能14.1宣传展示242接待咨询……24.3销售产品24.4搜集信息25服务原则25.1真实性25.2统一性5.3安全性254时效與Z7SC旧26设置要求26.1线上窗要求...36.2线下窗要求7服务人员77.1人员配备47.2业务素质8服务流程48.1咨询服务流程...............48.2合同签订流程习8.3业务变更流程8.4投诉受理流程49服务评价与改进9.1服务评价………59.2改进与提升5附录A(资料性附录)咨询服务流程6附录B(资料性附录)合同签订流程附录C(资料性附录)业务变更流程...10附录D(资料性附录)投诉受理流程13参考文献.15興尚理筑素前阀Z.ZC.ET
DB33/T21332018前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由浙江省旅游局提出。本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归。本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙江省中国旅行社集团有限公司。本标准主要起草人：边喜英、任鸣、郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘庆安。本标准参与起草人：许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。J.NE父置素前阀Z.Z0.NE]
DB33/T21332018旅行社窗服务规范1范围本标准规定了旅行社窗的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改进。本标准适用于在浙江省行政区域内的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明GB/T16766旅游业基础术语GB/T26360、旅游电子商务网站设技术规范T313是求衔务J.NEGB/T32943旅行社服务网点服务要求LB/T 030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求LB/T 069旅行社在线经营与服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。[GB/T16766-2010,定义7.1]注：本标准中所指开设服务窗的旅行社时，可用“设立社”简称。3.2旅行社窗旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者的服务平台。4服务功能1理筑Z.Z心.NE]
DB33/T213320184.1宣传展示窗单位应宣传企业品牌形象，展示行业风范，对主打产品进行展示和体验：一一线上窗可利用多方式进行展示（例如：图片、视频、幻灯片等）：一一线下窗应利用多渠道进行展示与产品销售（例如：社区服务、主题产品展示区等）。4.2接待咨询提供旅游相关信息咨询。4.3销售产品推荐、销售旅游产品、以设立社的名义签订旅游合同。4.4搜集信息搜集顾客对旅游服务的议和意见、受理投诉。5服务原则5.1真实性5.1.1应公示旅行社的经营信息。在显著位置公示以下信息：一一营业资质信息：旅行社或服务网点营业执照、旅行社业务经营许可证等：一一服务提供信总：服务热线、服务质基投方式、业投诉电话等信息上T5.1.2旅游产品信息应真实、规范，符合GB/T31385的规定。5.1.3旅游者对旅游产品的公开评价信息应真实。5.2统一性5.2.1应当在设立社的经营范围内开展服务。5.2.2应当接受设立社的统一管理、统一财务、统一招徕、统一咨询。5.2.3应使用与设立社统一的形象标识系统，使用的图形符号应符合GB/T10001.1和10001.2的规定。5.3安全性5.3.1应保守国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私。5.3.2应立安全管理机制，成立安全管理机构，确定管理人员及明确岗位职责。5.3.3线上窗应立旅游者个人信息、支付过程和支付资金信息等保密制度。5.3.4线下窗应立旅游者个人信息保密制度、现金管理、证件保管、安全防火、防盗防抢等制度。5.3.5经营场所应按照要求配备消防设施，并确保能正常使用。5.3.6应制定突发事件应急预案，定期组织培训、演练。5.4时效性5.4.1应及时更新提供的各类信息，不得出现过时信息。5.4.2顾客的咨询、议、投诉等不能当场答复的，应承诺处理时限。6设置要求2興尚理筑素前网Z.
DB33/T213320186.1线上窗要求6.1.1基本要求线上窗应符合LB/T069第5章的基本要求，通过第三方网络交易平台的应符合LB/T030第6章的要求，应在主页上公示：互联网信息服务许可信息、经营性网站备案信息：经营地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等联系方式及法律文书送达地址：在线经营规则及相关规定公示的信息。6.1.2信息交流6.1.2.1应提供产品在线展示、查询、交流服务。6.1.2.2应在首页上提供在线客服信息。6.1.3在线预定支付6.1.3.1应提供完整、有效的旅游产品预定系统，记录旅游交易信息。6.1.3.2应明确支付方式和收款方信息。6.1.4签署合同6.1.4.1应提供规范的合同文本，网上预定宜签订电子合同。6.1.4.2应明确在线交易、旅游活动中的相关注意事项和安全特别提示等。61.5售后雾:6.1.5.1应保留交易过程信息。6.1.5.2应设立24小时应急服务电话。6.1.5.3应提供有效投诉渠道，并确保畅通，及时反馈投诉处理结果。6.1.5.4宜立在线服务质量评价制度。6.2线下窗要求6.2.1设立要求6.2.1.1设立社应依据相关法律法规要求设立服务网点。6.2.1.2服务网点名称应包含设立社名称和服务网点注册地的地名。6.2.1.3服务场所应方便顾客识认和出入，空间相对独立。6.2.2标志标识要求6.2.2.1连锁的服务网点设计应统一。6.2.2.2户外标识应清晰醒目，安装牢固，整洁完整。6.2.2.3应展示企业形象标识。6.2.3空间环境要求6.2.3.1室外应明示营业时间。6.2.3.2室内环境应温湿度适中、空气清新，墙面、地面、桌面等洁净无污物。工作场所照明应符合GB/T13379的要求。罚素前网Z.Z0
DB33/T213320186.2.3.3公共区域摆放的物品应整洁有序，不应有私人物品，植物不应枯萎。6.2.3.4各类资料应易于浏览、寻找和拿取。6.2.3.5空间环境应布局合理，分区清晰。除接待区外，宜设自助区、休息区、展示区等，各区域的功能包括但不限于：一一接待区：提供咨询和解答、业务受理等服务：自助区：提供旅游信息查询或其他自助服务：休息区：提供休息、休闲服务：展示区：提供借助多种媒体宣传旅游产品、展示旅游行政管理部门要求悬挂的信息等。6.2.4设施设备要求6.2.4.1应配备电话机、计算机、打印机、网络信息化等办公设备。6.2.4.2宜配备安全监控、防盗报警等设备。6.2.4.3接待区宜配备顾客座椅、书写用具、老花镜等便民设施。6.2.4.4自助区宜配备自助查询终端、意见箱（簿）、残疾人通道等6.2.4.5休息区宜配备计算机、座椅、饮水设施和简易娱乐器具等。6.2.4.6展示区宜配备旅游产品宣传资料架、视频播放系统、旅游目的地展示物等。7服务人员7.1人员配备71,人员盘魂航毒热图溪客Z.J.NE可7.1.2各窗应指定至少一名管理人员和配备若干工作人员。7.2业务素质7.2.1应熟悉旅游相关法律法规。7.2.2应具备良好的职业道德。7.2.3应熟知旅行社所售的产品信息及主要目的地概况。7.2.4应接受过专业培训，熟悉服务工作程序，能熟练进行系统业务操作。8服务流程8.1咨询服务流程咨询服务流程参照附录A。8.2合同签订流程合同签订流程参照附录B。8.3业务变更流程业务变更分为旅行社变更和旅游者变更，业务变更流程应参照附录C。8.4投诉受理流程投诉受理流程应参照附录D。4興尚理筑Z.Z心.ET
DB33/T213320189服务评价与改进9.1服务评价9.1.1应立完善的服务质量评价制度，定期对窗服务质量进行评价。9.1.2评价方法应包括且不限于：一一自身检查：一一设立社上门检查：顾客回访：媒体和第三方监督：特殊客户暗访等。9.1.3评价内容应包括且不限于：一一环境整洁：一一服务态度：一一工作效率：一一工作业绩一一投诉处理等。9.2改进与提升9.2.1应立培训机制，主要内容为学习业务知识，演练工作场景等。?29应促盖奏餐粒.J.NE丁9.2.4根据评定结果和服务对象的需求，应制定改进计划和方案，持续改进服务质量。5興尚理筑素前阀Z.ZC.ET
DB33/T21332018附录A(资料性附录)咨询服务流程A.1咨询服务流程咨询服务流程应包含问候、了解咨询内容、查询推荐等，具体流程图见图A.1。接受咨询问好非旅游业务氟J.N哇了解需求耐心解释查询推荐不认同<顾客认同<>定制产品不原意认同原意合同签约成功跟踪处理不成功礼貌告别图A.1咨询服务流程图6興尚理筑素前阀Z.ZC.ET
DB33/T21332018A.2问候A.2.1网上平台或公示电话在工作时间内应有应答或接听，非工作时间应有自动回复或语音应答。A.2.2与顾客沟通的第一时间应先问好。A.3了解咨询内容A.3.1顾客咨询内容若非旅游业务，应礼貌解释。A.3.2线下窗咨询的顾客应请至接待区就坐：若接待区繁忙，请至自助区或休息区就坐。A.3.3线上窗应实时在线解答顾客的咨询，繁忙时应设置留言区，及时回复咨询。A.4查询推荐A.4.1应先了解顾客旅游需求，询问记录出游计划和意向，包括但不限于出行时间、天数、目的地、费用预算等信息。A.4.2应根据顾客的需求查询并推荐相关产品。A.4.3顾客认同推荐的产品，应确认该产品的可报名额，告知报名期限、证件要求、价格缴纳等要求，转附录B签订合同流程A.4.4顾客不认同推荐的产品时，应开展二次营销，推荐其他产品或沟通定制产品，推荐成功转附录B签订合同流程。A.4.5顾客要求定制产品应记绿整理后及时版愤相关部门Z跟踪处理GC理筑素衬网Z.ZC.ET
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