顾问书
前 言
1994年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪是‘质量的世纪’。”迎接21世纪质量的挑战已经成为全球企业的共识。
改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。
本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时根据XXXXXXX物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容）。另外介绍品质管理相关的QC活动、5S以及品质管理几种常用的统计方法等内容。
第一部分 品质管理基础知识
一、质量(quality)
1、质量的定义
▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度
▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）
▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。）
2、要求的区分
▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。
▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等。
▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。
3、与要求有关的相关方
▲顾客和最终使用者。
▲组织的员工。
▲所有者或投资者（如股东、个人或团体）
▲供方和合作者。
▲ 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
二、质量管理
1、质量管理
1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。
2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量方针、质量目标 等。
3）质量管理的组成
质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及质量改进四个方面
质量管理
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
▲质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
▲质量控制：致力于满足质量要求。
▲质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
▲质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制（QC），它非常有用； 也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是好比质量保证（QM）。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防问题的发生；
质量管理是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不完全取决于仪表数据和用户资料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结合在一起就好比是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。
2、质量管理体系
1）体系：相互关联或相互作用的一组要素。
2）管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系
3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
3、质量管理体系说明
1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求规定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客能接受的产品。
三、ISO 9000族的发展和ISO9000认证
1、定义：
▲国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。
▲ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。
▲IAF—国际认可论坛
▲认可委员会:CNAB、CNACR、UKAS、RAB等
▲认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、SGS、TUV等
2、质量管理的发展
1）第一阶段(20世纪20年代～40年代):检验阶段
2）第二阶段(20世纪40年代～60年代):统计控制阶段
3）第三阶段(20世纪60年代～20世纪末):全面质量管理阶段
4）第四阶段(21世纪～):以顾客为中心
3、ISO9000的诞生
随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987 年和1994 年发布了第一、二版ISO 9000 系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000 认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。
4、ISO9000与质量管理的关系
1）质量管理是有众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理。
2）质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行。
3）ISO9000标准来源于质量管理的实践。
4）质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。
5、推行ISO9000的意义
1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。
2）获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。
3）节省了第二方审核的精力和费用。
4）产品品质竞争中永远立于不败之地。
5）有效地避免产品责任。
6）有利于国际间的经济合作和技术交流。
四、ISO9000：2000简介
1、制订原则
1）适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性），使用简便、表达清晰、易于理解。
2）为组织的改进实施提供一个坚实的基础，更大程度着地眼于持续改进和顾客满意。
3）与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫生管理体系（OHSAS18000）等。
4）为特殊行业如航空(AS9000)、汽车(QS9000)、电讯(TL9000) 以及医疗器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。
2、PDCA循环
P——Plan 计划、策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D——Do 做、实施过程
C——Check根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A——Action 行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩。
下图所示的为一个PDCA循环的过程
3、ISO9000：2000版的变化
2000版ISO9001标准的结构相对1994版有根本性的改变：1994版ISO9000标准的结构是由20个独立的质量管理体系要素组成，而ISO9000：2000则是把这20个要素分别归类于管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进四大类，构成一种过程方法模式的结构，符合PDCA循环规则，且通过持续改进的环节使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应，逻辑清晰，结构严谨，更加易于理解，适于操作。
4、过程方法
1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （ISO9000对过程的定义）
▲输入：材料、客户要求、公司的要求、法律法规的要求等。
▲输出：活动的结果，物业管理中可表现为提供的服务，像清洁，绿化，卫生等。
2）过程方法（Process Approach）的定义
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
3）ISO9000标准鼓励使用过程方法
4）过程方法的图示说明
过程
（一系列相互关联或
相互作用的活动）
产品
（过程的结果）
程序（为进行某项活动或过程规定的途径，可以形成文件或不形成文件）
输入
包括资源
监控和测量的时机
（可以在过程之前、之中、之后）
过程A
过程B
过程C
过程A的输入
过程A的输出
过程B的输入
过程B的输出
过程C的输入
过程C的输出
可对单个过程之间的联系以及过程的组合
和相互作用进行连续的控制（如下图所示）。
产品
实现
顾客（和其他相关方）
顾客（和其他相关方）
质量管理体系的持续改进
产品
资源管理
测量分析和改进
管理职责
输出
满意
要求
外部顾客
外部顾客
P
D
C
A
内部顾客
过程A
过程B
过程C
过程E
过程D
过程F
内部顾客
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
输入A
输入B
输入E
输入D
输入F
输出F
输出E
输出D
输出B
输出C
输出A
P
D
A
C
5、5M1E简介
影响质量的几大要素图示如下：
Man：人
Machine ：机
Material ：料
Method ：法
Environment：环境
人员
机器/械
方法
材料
环境
输入
输出
Measurement：测量
6、八项原则
原则1 以顾客为中心
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2 领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。
原则4 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。
原则5 系统管理
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
原则6 持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7 基于事实的决策方法