最具执行力和战斗力的团队
销售部管理手册
（2008试行范本）
目 录
第一部分 组织架构及管理制度
一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责
一）组织架构示意
二）主要岗位职责
二．案场管理制度
一）工作守则
二）考勤制度
三）仪容着装规范
四）业务规范
五）审查制度
三．项目例会制度
一）早、晚会
二）周会
三）项目月例会
四）展销会推广会议（按需）
四．业绩分配制度
一）业绩判定
二）业绩分配
五．项目资源共享制度
一）目的
二）主要内容
六．员工培训制度
一）目的
二）培训内容
三）培训计划
四）培训考核
第二部分 业务流程
一．来电流程管理
一）来电接听流程示意
二）来电接听基本要求
二．来访流程管理
一）来访接待流程示意
二）来访接待基本要求
三） 客户接待程序
四）相关表格及填写要求（部分）
三．成交、签约流程管理
一）成交、签约流程示意
二）销控管理
三）签署认购书要求
四）定金、发票
五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续
六）合同管理
七）客户资源管理
四．退房流程管理
一）退房流程示意
二）说明
五．特殊需求审批流程管理
一）审批流程示意
二）说明
第三部分 表格清单
第四部分：销售部管理制度
第一部分 组织架构及管理制度
一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责
一）组织架构示意
营销总监
销售部经理
策划经理
策划经理
项目销售经理
项目销售经理
销售助理
销售主管
销售主管
销售助理
销售人员
销售人员
备注：小型项目项目销售经理兼任销售主管，不再另行配置销售助理；中大型项目管理层配置项目经理一名、销售主管一名、销售助理一名；
二）主要岗位职责
1．销售部经理
1）负责销售部日常各项工作；
2）协助营销总监及项目经理完成各项业务工作；
3）协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工作；
4）协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务；
5）根据实际工作需要，落实各项目组人员安排及调动（项目经理级以下）；
6）负责各项目管理制度的审查及实施情况的监督；
7）业务工作的培训与考核。
2．项目销售助理：
1）各项目组销售资料、报表汇总、整合；
2）整理汇总各项目销量情况及各项目大事记；
3）各项目科耐销售系统输入及核对；
4）本部门会议纪要；
5）各项目及本部门各项行政、业务文件的流转、归档工作；
6）协助销售部经理开展培训相关事宜；
7）配合销售部经理为各项目组提供业务援助；
8）其他本部门需完成工作。
3．项目销售经理（驻场专案）
项目销售经理由销售部经理任命，上报营销总监，项目销售经理对营销总监和销售部经理汇报项目业务工作以及项目案场管理工作。
↘案前准备期
⑴ 接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：
⑵ 与项目经理讨论制定案场人员编制
⑶ 参与案场销售人员的招聘
⑷ 制定售前培训计划报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核
⑸ 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞
⑹ 负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考核
⑺ 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划
⑻ 参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线
⑼ 根据本项目特色细化案场管理制度
⑽ 与项目经理讨论制定薪酬制度
⑾ 参与开盘策略的制定并负责传达和演练
⑿ 制定销售价格表和销控表
⒀ 督导销售软件的初始数据建立
↘项目销售期
⑴ 负责案场日常监督管理，布达销售任务
⑵ 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略
⑶ 负责持续的培训工作
⑷ 负责营销策略的贯彻执行
⑸ 组织召开每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题
⑹ 负责业务执行的督导
⑺ 与公司各部门及发展商做好协调工作
⑻ 解决案场的突发事件
⑼ 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力
⑽ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
⑾ 按公司要求完成相关报表
⑿ 配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼
↘项目结案期
⑴ 调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案
⑵ 配合业务资料的归档
⑶ 人员撤场业务资料交接
⑷ 督促销售代表对余款的催缴，确保开发商资金回笼
⑸ 与开发商确认后期佣金结算方案
4．销售主管
销售主管由项目销售经理任命，并上报营销业务总监和销售部经理，由项目销售经理管理，向销售经理汇报工作。
↘案前准备期
⑴ 辅助项目销售经理做好项目开案前各项准备工作
⑵ 配合销售经理完成项目销讲资料
⑶ 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品的基础上，按要求配合项目销售经理完成专项培训，带动团队熟练业务
⑷ 带领销售人员进行前期市场调研，编写调研报告
⑸ 协助项目销售经理执行各项管理制度
↘项目销售期
⑴ 完成项目项目销售经理下达的销售任务及其他工作任务
⑵ 对销售代表日常工作进行监督，严格执行各项管理制度
⑶ 每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助销售代表处理业务问题
⑷ 配合销售助理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化
⑸ 定期安排销售代表进行市调，汇总提供有利的市场信息
⑹ 编制月度案场人员排班表，并于每月3日前报公司销售部备案
⑺ 早、晚会议的组织与召开
⑻ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
⑼ 协助销售助理对客户投诉的接待和处理
⑽ 督促销售人员催缴房屋余款
↘项目结案期
⑴ 反馈销售代表及客户的建议、意见、投诉信息给销售助理，以便顺利结案
⑵ 督促销售人员房屋余款的催缴
⑶ 配合业务资料的归档和移交
5．销售助理
销售助理由项目销售经理任命，并上报业务总监和销售部经理，由项目销售经理管理，向销售经理及项目经理汇报工作。
↘案前准备期
⑴ 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资
⑵ 建立本项目的各类文件夹及档案夹
⑶ 建立本项目各类报表基础数据
⑷ 建立销售软件基础数据库
⑸ 收集项目的各类重要文件并建立档案
⑹ 熟悉本项目的产品
⑺ 申报并采购宿舍所需生活用品(外地案场)
⑻ 本项目房屋销售合同的管理
⑼ 其他开案的准备工作。
↘项目销售期
⑴ 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报
⑵ 销售软件数据的的登记、检查与核对
⑶ 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐
⑷ 项目组日常后勤事务的管理
⑸ 项目组备用金的管理与登记
⑹ 网上房地产备案系统流程的熟悉
⑺ 考勤的监督
⑻ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
⑼ 房屋销售合同的审查与管理
⑽ 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档
⑾ 配合行政、人事部在项目组开展工作
⑿ 与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表
↘项目结案期
⑴ 所有案场和宿舍物资的盘点与核对
⑵ 人员调离物资交接的审核与监督
⑶ 业务资料的归档与交接
⑷ 客户所欠余款的统计
6．销售代表
销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。
↘案前准备期
⑴ 项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况
⑵ 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品
⑶ 认真登记来电、来访登记表
⑷ 在销售经理的带领下完成开盘演练
⑸ 遵守各项管理制度
⑹ 完成销售前期的其它准备工作
↘项目销售期
⑴ 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记
⑵ 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务
⑶ 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程
⑷ 对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源
⑸ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
⑹ 认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼
↘项目结案期
⑴ 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范
⑵ 做好结案的相关各项工作
⑶ 房屋余款的催缴
二．案场管理制度
销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。
一）工作守则
1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。
二）考勤制度
1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现将严肃处理。（各项目可根据实际情况施行考勤方法。）
1）工作时间：（根据项目情况具体排班）。
2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。
2． 休息安排：销售主管经销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。
3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
4．请假手续
1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批；
2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；
3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；
4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。
5．备案
1）销售助理每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；
2）