中粮项目
    销售组织及管理方案
     
     
     

目录

    目录              2
    客户管理体系              3
    客户维护体系              4
    售后服务与配合体系              5
    现场管理体系              6
    中原微笑服务十步曲              7
    地盘纪律管理条例              9
    客户接待管理条例              11
    客户登记管理条例              13
    地盘现场形象管理条例              15
    仪容、仪表的管理条例              16
    处罚管理条例              17
    销售现场人事构架              19
    销售团队相应岗位职责              20
    项目公开发售前的销售人员培训              24
    相关销售文件准备表              27
    
    客户管理体系
    方式一：珍惜客户：现场到访、来电客户：把握每一位客户，及时跟进，保证成交。
    方式二：利用中原平台资源：二、三级互动：充分利用中原庞大的客户平台，与各地铺实施一对一紧密对接，确保转介工作落实到位，以达到项目的知名度与高成交率。
    方式三：挖掘资源：销售人员原有资源：珍惜宝贵的客户资源，将销售人员原有的客户进行有效筛选、跟进、成交。
    方式四：跟进资源：前期铺垫资源：在市场调研时形成的关系网在此刻得以充分体现，可以取得客户、转介双项资源。
    方式五：梳理客户：从第一位到访客户开始实施科学梳理工作计划，定期跟进，及时调整，并将客户情况进行汇总，以提供真实依据协助策划制定后期工作。
    方式六：管理客户：每周对到访客户情况进行汇总，对于集中意向单位的客户进行及时疏导；争取提升成交率，节约发展商投入成本。
     
    客户维护体系
    实施客户贴进管理：
    方式一：即对销售员实施有效跟踪，每时每刻掌握销售员动态、客户动态、市场动态。
    方式二：每周统计意向客户，在项目组内进行专题讨论，对于难度大的可提交至部门甚至公司进行专题讨论、解决，争取达到中原资源利用最大化的原则。
    维护客户类别：
    未成交客户：根据客户购买欲望的强烈程度分A、B、C、D类，制定不同的跟进时间和管理方法。
    成交老业主：根据客户的挖掘潜力制定不同的跟进方式分为A、B、C类进行不同时段的跟进与管理办法。
     
     
     
    售后服务与配合体系
    实施客户贴进管理
    原则一：日常配合：主动配合日常工作。
    原则二：签约配合：配合客户服务，提高项目满意度。
    原则三：入伙配合：体现团队与中原服务意思。
    备注:加强沟通，完美合作！
    重点：为避免客户认购物业之后，服务有所减少，本项目将会根据客户的喜好、生日、购房一周年记念日、各营销节点、定制出专人专项定时沟通的制度，并由销售经理专门跟进，勿必达到项目的服务与速度双赢的目地。
     
     
     
    现场管理体系
    管理目地：打造专业的精英团队，成就项目辉煌。
    接待管理：接待流程再造，及时发现问题并制定相关解决、培训方案，以确保销售接待流程顺畅进行，并随着培训不断加固不断提升。
    岗位管理：确保每一位成员理解自身职责并准确执行。
    工作氛围营造：根据项目销售进展情况不断探索新的氛围营造方法，使团队快乐、高效工作、团队生产力强。                               
    激励管理：依据销售进度制定不同的激励措施,促进业务员竞争意识，激发其潜能提升销售员的积极性、创造性、加强销售员信心的培训．以达成不同时间段个人和团队的目标。
     
     
     
    中原微笑服务十步曲
    第一步：客户进门，销售同事必须面带笑容，直视客户，热情地说：“您好，欢迎光临！”，禁止实用不规范语言，如：“你好，看楼啊”；
    第二步：在了解客户的初步意向后，必须向客户作自我介绍，递上本人名片，并登记客户的有效资料，以便跟进后续服务工作；
    第三步：规范区域模型、未来片区规划和交通状况口径，以统一口径向客户介绍项目的有关情况；
    第四步：进入沙盘区后，首先对项目整体状况作一个简单的介绍；接着重点介绍本期推出的产品（包括在售及待售的单位，都必须进行介绍）；接着重点介绍周边不利因素及红外线公告；最后询问客户的购买意向，针对其要求做个性化的讲解。
    第五步：在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况下，销售员必须陪同客户参观样板房；
    第六步：在带领客户到样板房的过程中，销售员需对商业和园林进行介绍，现场将整理商业和园林的关键点，统一介绍口径；
    第七步：到达样板房，销售员需对样板房逐一讲解，特别是经典户型一定要介绍清楚。现场将整理户型关键点，统一介绍口径；
    第八步：客户看完样板房，回到销售大厅后，销售员主动邀请客户到洽谈区入坐，并及时提供茶水及饮料。再与客户详谈其意向单位，针对意向单位进行计价。中间提醒其查看可售单位、价格、五证、示范合同文本及其它公示内容。在与客户沟通时，从客户的立场出发，注重客户的感受，不卑不亢，至始至终进行微笑服务；
    第九步：在与客户沟通过程中，本着负责任的态度，多些询问客户是否还有没弄明白的地方，不让客户带着疑问离开售楼处；
    第十步：客户离开售楼大厅，一定要送客户到门外，希望“有空常来，欢迎下次光临！”，并目送客户离场。
     
     
     
     
    地盘纪律管理条例
      l、 业务员上班不得迟到早退，如有特殊情况，必须提前申请，否则作矿工处理。
      2、上班必须签到（第一个签到人员必须签清楚日期、星期、天气）
    3、 业务员在地盘工作期间，必须配戴公司工作卡，穿着公司统一制服，保持仪表形象的整洁。
    4、 业务员不得于接待前台进食任何零食或饮料；不得吸烟；不得阅读报纸、刊物和任何与售楼无关的书本、资料；不得长时间打私人电话；不得再售楼处内大声喧哗、做出有损中原形象的事情；不得将长途电话用作私人事务；不得做其他与售楼无关的任何事情(如：不得于前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等)。
    5、 业务员以销售所在地盘为主，销售公司其他楼盘需尽量用自己的休息时间办理，并且事先通知所属项目经理。非本楼盘值班人员不得到该楼盘接待新客户(特殊安排除外)。
    6、 地盘内部全体成员必须团结一致，互帮互敬，互励互学，严禁拉帮结派，背后拆台。
    7、 凡轮值早班的业务员，不得借故休假，如有特别事要求的业务员，必须提前一天向项目经理申请安排后，才能休假。否则，不予批准。
    8、业务员必须尊重发展商，与发展商保持友好合作关系。不得在售楼处范围内私下议论发展商。
    9、业务员不得在售楼处内向客户推介公司代理的其他楼盘。
    10、业务员上班迟到，按当前接待顺序轮空一次接待机会。
     
     
     
     
     
     
    客户接待管理条例
    l、业务员按每天签到顺序接待客户，若轮到的业务员不在现场，则跳过，不再补。（业务员若因帮同事义务接待而被跳过的情况下，可在站立业务员接待后进行补接，若该其补接时不及时不接，则跳过，不再补。）
    2、轮到接待客户的业务员，必须提前做好准备工作，备好售楼资料，并主动迎接客户。
    3、业务员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，业务员都要热情地接待。
    4、业务员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接其他客户。
    5、业务员接待前来参观的开发商、同行时，必须热情进行全程接待，不得做任何转接，并算指标接待。
    6、以下四种客户来访情况按正常接待顺序进行义务接待，不算接待指标，并可补接：(1)老业主咨询与售楼无关的事宜；  (2)中原同事踩盘；  (3)老业主参观； (4)发展商内部人员。 
    7、业务员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动将其中一组客户转介到接待前台，由接待前台重新安排人员接待。（除促销日忙不过来的情况外）
    8、业务员工作午餐时间由自己安排，用餐时间为三十分钟。用餐时轮到接待客户的业务员不在，则跳过，不再补。
    9、业务员不得在客户面前争抢客户，争论客户的权属问题。
    10、业务员不得在其他业务员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
    11、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易。其他业务员的客户来访，业务员必须立刻与原业务员联络，得到同意并了解情况后，才能继续接待。
    12、业务员不得递名片与其他业务员的客户，除非得到原业务员的同意。
    13、业务员无权私自为客户放盘、转名，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。
    14、业务员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后议论、辱骂或取笑客户。
    15、每个业务员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访地盘售楼处，以地盘轮流到的业务员做为客户接待及登记人。
    16、业务员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。
    17、业务员当天每成交一单，也视为接待客户一次，算接待指标。
    客户登记管理条例
    1、业务员必须请自己在地盘接待的客户来访登记本做详细登记(中文全名、有效联系电话、需求等)，并不得涂改。否则，此客户资料属于无效登记。不允许自己手录，如客户书写错误，可在下一行抄一遍，递名片的必须找个见证人再抄写上去。
    2、客户登记有冲突的，以先登记者为准。
    3、电话咨询的客户一律不准做客户登记。
    4、业务员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。
    5、客户登记，以30日内有效，逾期无效。若无在客户登记本上以书面形式重复记载客户追踪情况资料者，则此客户登记属无效登记。
    6、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过十五天后才发现，则此客户登记亦属无效。
    7、客户同属一家人（夫妻、父子、父女关系除外），但其中家庭成员先后分别受到不同业务员的接待与客户登记，在有效期内以第一次接待登记为准。若《订购书》上业主姓名为多个的，则以第一位业务员接待为准。
    8、展销会、公共假期，业务员接待客户后并做好客户登记，但当天被另外一位业务员成交，此单归属后接待成交的业务员。但此客户第二天才成交的，则原业务员仍视为有效接待。
    9、业务员休假时，其老客户或老业主带朋友前来参观，老客户成交算回原接待业务员；其朋友则视为新客户，如成交的，则归属接待成交的业务员所有。（除老业务员在客户未到达售楼处前打电话通知经理或指定某业务员帮忙接待，并报上新客户的全名及电话外）
    10、老客户带新客户到现场，如中途被老业务员认出，老客归老业务员，新客归新业务员（不论是否已作登记）；若刚进门第一时间被老业务员认出，则新、老客户都归老业务员。
     
     
     
     
    地盘现场形象管理条例
    1、前台要保持整洁。
                                 (1)不准摆放水杯、杂志、报纸或其他个人物品。
                                 (2)售楼资料架摆放齐整和充满。
                                 (3)业务员接待客户后，应将资料夹统一放入柜子内，不得随意乱摆放在前台。
                                 (4)接待台台面的电话必须摆放整齐，下方及背景墙边不允许摆放任何物品。
    (5)业务员必须随时做好前台清理工作。
    2、下班时必须将个人资料(价格本、客户资料、计算器等)锁入各自的储物柜，不得乱丢乱放。
    3、上班时必须保证售楼处内照明充足，室温适中。售楼模型整洁齐全，摆放得当。 
    4、全体业务员自觉保持售楼部内的整洁。
    5、业务员必须保持正在销售中楼宇的相关资料齐全和充满。
    仪容、仪表的管理条例
    1、男性业务员上岗时，必须着统一的工作服(或与工作服相近似的西装和衬衫)、黑色皮鞋和深色袜子。
    2、男性业务员头发的发脚必须过耳而不能及领，严禁染发，并且保持梳理整洁，不允许头发蓬乱地接待客户。
    3、女性业务员上岗时必须着统一的工作服(或与工作服相近似的西装套裙和衬衫)、黑色皮鞋。不允许着露趾鞋上岗。
    4、女性业务员短头发的必须梳理整齐；长头发的，必须束理好头发；不允许披头散发，不允许染发。
    5、女性业务员上岗时要化淡妆，不允许涂指甲油，不允许佩戴过多、或夸张的饰物。
    6、业务员在现场必须保持良好的形象，不允许两手交