【房地产代理公司销售培训体系】
     
    第一章  培训手册之销售管理制度
     
    ?      销售人员的基本要求
    （一）基本要求
    1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。
    2、 基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。
    3、 礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；统一着公司制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。
    （二） 专业知识要求
    1、了解公司的历史和项目的特点；
    2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；
    3、 了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；
    4、 掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；
    5、 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；
    6、 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；
    7、 了解一定的财务知识。
    （三）知识面要求
    尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。
    （四） 心理素质要求
    具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。
    （五） 服务规范及要求
    原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。
    （六） 培训目的
    1、 熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；
    2、 培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的了解；
    3、 学会促销手段，掌握售楼技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要。
     
    ?      售楼人员工作职责
    1、严格遵守《员工手册》及公司的各项规章制度。
    2、遵守作息时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如违规，按人事管理制度执行。
    4、 上班时间认认真真，不大声喧哗 、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事，如有违反，按制度罚款。
    5、 上班时间配戴工牌着工装。
    6、 注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度，做好销售工作。
    7、 如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假申请，经公司领导批准后方可休息。
    8、 使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。
    9、 做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。
    10、 熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争每一个客户。
    11、认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、付款方式有没有错误。
    12、主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档次，然后“对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话，增强供需双方的了解，促进销售成交。
    13、爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的事情。
    14、认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。
    15、了解项目所有情况，如有不懂之处，及时问售楼处负责人，不能凭空想象、误导客户，造成纠纷。
    16、在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。
    17、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度。
    18、同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。
    19、如客户对此盘没有兴趣，可推荐公司的其它项目，避免客源的浪费。
    20、提醒客户补定时间，发现客户有挞定的迹象，及时做好挽救工作。
    21、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司各项目情况，争取做公司销售主力军。
    22、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。
    23、敢于同不良的风气挑战，如有不良行为发生，应及时制止，并向售楼处负责人和公司领导反映。
    24、在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。
    25、如发现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。
    26、销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售事服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。
    27、严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司总经理签字同意后方可实施。
     
    ?      售楼处主管助理工作职责
    一、协助负责人搞好日常的管理工作：
    1、 严格遵守并执行公司《员工手则》及各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。
    2、自觉遵守作息时间，协助售楼处主管搞好考勤，考核制度，严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。
    3、 协助主管搞好工作安排，制订值班人员安排表交公司总台，通知到本人。
    4、 严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌代理形象。
    5、 检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。
    6、 爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。
    7、积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人和销售人员的整体素质、销售技巧、语言表达能力。
    8、作为售楼处助理，在管好自己的前提下，还应大胆开展管理工作，杜绝不良风气的滋长，对于上班时间聊天，高声喧哗，吃零食、逛街的现象要立即制止批评。
    9、培养集体协作精神和工作默契，当其它员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促成成交，对于不能成交及挞定的原因，进行分析、总结、找出问题所在。
    10、善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时的给予配合，把握机会达成成交。
    11、协助主管每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。
    12、协助各部门和各项目做好配合工作（接业务、推荐客户）。
    13、配合广告宣传，抓住销售卖点，认真专业的向客户介绍项目情况，抓住销售机会。
    二、对于客户提出的疑难问题要认真解决：
    1、 接待客户时客户提出问题，要以专业、客观地态度同客户沟通，解答客户提出的问题，取得客户的信任。
    2、 以诚恳的态度，平和的心情倾听客户诉说，取得客户的理解。
    耐心而细致的同客户沟通，以亲切的语气平和客户的情绪。
    3、认真地向客户阐明我们的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。
    三、认真接听电话，统计电话量、到访客户量：
    1、礼貌而热情的接听电话，耐心回答客户的问题。
    2、接听电话的时间应掌握（不要太长），尽量吸引客户到现场看房。
    3、每天认真统计电话量、区域、客户群，找准销售定位。
    4、认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。
    5、每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。
    四、了解项目情况、收集市场信息，做好比较、分析总结工作，扬长避短，抓住项目优点向客户进行专业性、技巧性的推荐：
    1、 了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应对。
    2、 了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响，协助售楼处主管提出方案和建议。
     3、 增加竞争意识，危机感，多看、多听、多学、多比较市场情况，多出点子，把销售工作做得更好。
    五、了解工程进度及项目各方面工作的进展，协助售楼主管搞好同发展商之间的关系。
    1、了解工程进度，施工质量，样板房的装修方案，装修进度等。
    2、在销售方面需要工程配合的，协助主管向公司或发展商反映。
    3、了解工程的外墙包装、更换、配合工程形象。
    4、协助经营部、售楼处主管跟进项目各方面的法律文件、手续。
    5、协助经营部、售楼处主管跟进需发展商落实的工作。
    6、协助主管跟进需发展商所应出示的通知、委托等文字手续。
    7、协助主管统计员为发展商提供销售、客户电话量的统计数据。
    8、积极的同发展商沟通，保持密切配合的合作关系。
    六、了解销售情况，准确掌握销售进度，协助主管统计员做好进度表，把好销售统计关。
    1、 协助统计部做好在定期内对楼盘收取的定金，与发展商的结算工作，并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。
    2、 协助售楼处负责人做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，如错漏及时向公司领导汇报。
    3、 协助售楼处负责人，做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。
    4、 及时向公司营业部报下定的房号。
    5、 协助跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。
    6、 协助做好销售报表，销售总结，每周例会向公司领导汇报。
    七、做好售后服务工作，提高服务质量。
    1、 踏踏实实地做好销售工作中的每一个环节，以细心、认真的工作作风做好售后服务工作，提高服务质量，体现我公司“专业代理、  忠诚服务”的宗旨。
    2、 协助统计员、销售员做好通知客户补定、交款、签合同、办按揭、入伙等手续的时间、地点。
    3、 做好售后办理手续的解释工作。
                                          
     
    ?      售楼处管理制度
    1、 遵守公司员工手册、考勤制度。
    2、 尊重领导，团结同事。滋事生非者严惩不怠。
    3、 自觉维护售楼处清洁卫生，遵守售楼处卫生负责制。爱护公物。
    4、 上班时间杜绝看闲书，吃零食，打私人电话。
    5、 严守售楼处电话接听，来访接待安排，作好登记。严惩抢客者，自觉营造售楼处健康工作氛围。
    6、 严格遵守公司保密制度，作到不该说的不说，不该问的不问。
    7、 严格遵守公司财务制度，如有徇私舞弊者予以除名。
    8、 每日通报销售进度，每日刷新销售手册。
    9、 每周召开例会，及时调整销售管理中的不足，解决工作中存在的问题。
                                   
    附：违纪惩处制度
    1． 迟到、早退每次罚款20圆。
    2． 消极怠工者，如上班时间吃零食，罚款20圆
    3． 扰乱销售秩序者罚款100-500圆，滋事生非者予以除名。
    
第二章 基础知识部分
     
    第一篇  建筑基础知识
    一、建筑物
    1、定义：
    广义：人工建筑而成的所有东西。
    狭义：即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨，供人们在内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其他活动的空间场所，不包含构筑物。
    构筑物：指房屋以外的建筑，人们一般不直接在内进行生产和生活活动。如烟囱、水塔、水井、隧道等。
    2、分类：房地产行业对于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同，现仅介绍其中的几种分类方式。
    按使用性质分：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑
    按层数分：低层（1～3层）、多层（4～7层）、小高层（8～12层）、高层（13层以上）、超高层（建筑总高度超过100米，不含单层建筑超过100米）。
    按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（分框架、剪力墙等）、钢结构。
    二、建筑构造
    1、基础：
    定义：建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。
    按构造形式不同分类：条形基础、独立基础、筏板基础、箱型基础（高层常用）、桩基础。
    2、地基：
    定义：不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的土层或岩层。
    3、墙体和柱：
    竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载和自重传给基础。
    墙体分类：外墙、内墙；纵墙、横墙；承重墙、非承重墙。
    4、门窗：
    门的分类：平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门；木门、塑钢门、铝合金门等。
    窗的分类：平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗；木窗、塑钢窗、铝合金窗等。
    5、地面、楼板和梁：
    梁是跨过空间的横向构件。
    6、楼梯：
    一般由三部分组成：楼梯段、休息平台、栏杆扶手。
    楼梯的宽度一般在1.2米左右。
    住宅楼梯的倾斜度一般在15～20o
    台阶分踏步和踢步两部分，踏步宽度在20～25cm、踢步在15cm时人们的感觉最舒适。
    2.80米层高的住宅每跑9个台阶。
    7、屋顶：
    屋顶分平屋顶和坡屋顶。
    建筑物的构造另外还有散水、阳台、雨篷等部件。
    三、建筑设备：
    1、给水、排水系统
    给水的方式有：直接供水（在水压水量稳定的情况下采用）、设置水箱供水（水压在一天内定期高低变化的情况下采用）、设置水泵、水箱供水（水压经常性的低于所需水压的情况下