鲁班文创园项目
置
业
顾
问
培
训
资
料
目录
CONTENTS
概述…………………………………………………………… page 1
第一节：我是谁——售楼员的定位 / 1
第2节 ：我面对谁——售楼员的服务形象 / 4
第1章 角色篇……………………………………………… page 7
第1节 我的使命——售楼员的工作职责及要求 / 7
第2章 售楼员的基本素质………………………………… page 10
第1节 我要了解的——专业素质的培养 / 11
第二节 我要培养的——综合能力要求 / 12
第3节 我要根除的——售楼员应克服的痼疾 / 17
第3章 售楼员的仪容仪表与行为规范…………………… page 20
第1节 我穿我戴——售楼员仪容仪表 / 20
第2节 我言我行——售楼员的行为举止 / 22
第4章 服务篇……………………………………………… page 29
服务规范要求
第1节 Call me——来电接待要求 / 29
第2节 ： Visit me——到访接待要求 / 33
第5章 现场销售的基本流程及注意事项………………… page 38
第一节 迎接客户 / 38
第二节 介绍产品 / 39
第三节 购买洽谈 / 39
第四节 带看现场 / 40
第五节 暂未成交 / 40
第六节 填写客户资料表 / 41
第七节 客户追踪 / 42
第八节 成交收定 / 42
第九节 定金补足 / 44
第十节 换房 / 45
第十一节 签定合同 / 45
第十二节 退房 / 47
第六章 提供超值服务，注重服务营销…………………… Page 48
第一节 Love me——超值服务 / 48
第二节 By me——服务营销 / 50
第七章 技巧篇 销售过程与应对技巧………………………Page 54
第一节 从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项 / 54
第2节 按部就班——与客户接触的六个阶段 / 61
第八章 业务篇 房地产交易相关知识…………………… Page 89
第一节 房地产登记相关问题 / 89
第二节 房地产面积的测算 / 103
第三节 房地产经营管理相关知识 / 110
第四节 房地产开发相关知识 / 112
第五节 城市规划与物业管理 / 115
第九章 项目个案问答………………………………………Page 116
第一节 总体规划 / 116
第二节 配套设施 / 117
第三节 工程建筑 / 118
第四节 定价方案 / 119
第十章 销售二十一计…………………………………… Page 120
概述：
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？
第1节 ：我是谁——售楼员的定位
一、公司形象的代表
进入××公司，你对这家公司的形象感觉如何？
最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者：
销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与品质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的，为发展商创造更多利润及整个品牌形象的树立。
三、客户购楼的引导者/专业顾问：
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的测量、按揭付款的计算及合同的签署、办理产权等，每一个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买到合意的楼盘。
四、将楼盘推荐给客户的专家：
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所销售的产品」，「相信自己的销售能力」。这样才能充分发挥售楼员的销售技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在销售过程中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、销售成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成销售任务。这种能力是销售成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己销售的产品具有满足客户需求的效用。相信自己销售的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地销售出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家、真正的置业顾问。
五、将客户的意见向公司反馈的媒介：
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应并修正与处理，建立公司良好的企业形象。
六、市场信息的收集者：
销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第2节 ：我面对谁——售楼员的服务形象
1、 售楼员对客户的服务：
1、「传递公司的信息」：
售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2、「了解客户对楼盘的兴趣和爱好」：
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3、「帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘」：
发现真实需求并有效的解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的销售员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，可以为不同的客户安排其不同的资金流量。
4、「向客户介绍所推荐楼盘的优点」：
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5、「回答客户提出的疑问」：
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6、「向客户介绍售后服务」：
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7、「让客户相信购买此楼是明智的选择」：
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的硬件体系。
2、 售楼员对公司的服务
1、公司文化的传播者：
售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化对外传播的重要途径。
2、市场信息的提供者
居于市场第一线，与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见，建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
第一章 角色篇
第一节 我的使命——售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1、推广公司形象，传递公司信息 ；
2、积极主动向客户推荐公司楼盘；
3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质；
1）保持笑容
2）保持仪容整洁
3）耐心、有礼地向客户介绍
4）积极的工作态度
4、每月有