物业管理手册
北京仲量联行物业管理服务有限公司
BSPF-PRO-MB01-04-AC-a
目 录
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1.0
| 人员架构及人员编制说明
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2.0
| 岗位职责
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2.1
| 物业部经理的岗位职责
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2.2
| 物业主任的岗位职责
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2.3
| 物业助理的岗位职责
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2.4
| 前台接待兼售卡员的岗位职责
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2.5
| 清洁领班的岗位职责
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2.6
| 清洁员职责
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3.0
| 政策与程序
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3.1
| 客户入住程序
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3.2
| 客户二次装修办理程序
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3.3
| 投诉处理制度
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3.4
| 报修程序
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3.5
| 客户拜访程序
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3.6
| 客户迁出办理程序
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3.7
| 清洁管理
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3.8
| 绿化管理
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3.9
| 前台服务
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3.10
| 物业部员工管理制度
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3.11
| 物业部安全工作守则
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3.12
| 物业部防火安全制度
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3.13
| 客户换房工作程序
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3.14
| 托管钥匙管理规定
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3.15
| 二次装修审批管理程序
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3.16
| 前台登记、验证管理制度
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3.17
| 关于户籍输入的规定
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3.18
| 更换门锁、信箱锁程序
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3.19
| 备用金使用管理办法
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3.20
| 普通信件投送规定
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3.21
| 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
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3.22
| 邮件接收通知单使用方法
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3.23
| 访客接待程序
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3.24
| 行李寄存管理程序
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3.25
| 客用储物间出入库程序
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3.26
| 客户物品暂存程序
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3.27
| 客衣洗涤收发工作程序
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3.28
| 物业部投报维修程序
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3.29
| 复印及装订工作程序
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3.30
| 发送传真工作程序
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3.31
| 收传真工作程序
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3.32
| 文字处理工作程序
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3.33
| 票务服务工作程序
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3.34
| 代办服务
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3.35
| 叫醒服务工作规范
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3.36
| 处理客户遗失物品工作程序
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3.37
| 接听电话服务标准
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3.38
| 房屋设备检查工作规范
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3.39
| 处理客户投诉规定
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3.40
| 处理客户发生意外事件
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3.41
| 特殊事件处理程序
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3.42
| 事故报告报写规定
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3.43
| 停电紧急情况的处理规定
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3.44
| 紧急情况的处理规定
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3.45
| 告示栏设置与使用管理程序
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3.46
| 巡视制度
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3.47
| 维修单处理程序
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3.48
| 物业部值班日志填写及管理制度
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3.49
| 提供有偿服务
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3.50
| 复印机维护保养及使用规定
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3.51
| 售卡服务规范标准
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3.52
| 客户档案管理制度
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3.53
| 有偿服务收费标准
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3.54
| 大厦文化活动管理制度
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3.55
| 公共场地使用管理制度
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3.56
| 搬运物品责任书
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4.0
| 工作流程
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4.1
| 维修工作单流程图
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4.2
| 工作单流程示意图
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4.3
| 客户入住流程图
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4.4
| 二次装修管理流程图
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4.5
| 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序
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4.6
| 客户退租流程图
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4.7
| 前台交接班流程图
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4.8
| 紧急救护流程图
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4.9
| 客户投诉处理程序
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附件
| 搬运物品责任书
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| 表格目录
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1.0 人员架构及人员编制说明
人员编制:
物业助理
(12人)
文员
(1人)
物业部经理
(1人)
物业主任
(3人)
1.1 架构编制说明:
? 物业部经理1人
? 物业主任3人
? 物业助理12人,24小时值班,每班6人
? 文员1人
1.2 部门工作概况:
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本管理手册所载各项条款,必须做到:
? 服务态度,文明礼貌;
? 服务行为,合理规范;
? 服务效率,及时快捷;
? 服务效果,完好满意。
物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作,在客户事物方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予客户认识。此外,亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及大厦提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租赁合同后,需要办理之入住手续及退租程序等,编制成客户手册提供予客户参考,继而解释装修指南内之规定,物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。
2.0 岗位职责
2.1 物业部经理的岗位职责:
职位:物业部经理
直接上级:总物业经理
直接下级:物业主任
岗位职责:
1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录,并处理跟进;
2、 编制及安排各级管理人员值班表,并报管理中心行政部;
3、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调;
4、 监管下属员工的日常运作及安排,并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理;
5、 遇有紧急事故,协助处理善后工作;
6、 制定大厦客户手册、装修指南等,完善物业部工作制度及各项工作程序;
7、 每天召集所辖人员之工作会议,安排日常工作,跟进前一天工作结果;
8、 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;
9、 协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作;
10、 检查物业管理各项日常记录,跟进所列问题;
11、 跟进处理突发事件;
12、 拟定各类客户通知,并安排通知发送;
13、 负责定期安排及亲自拜访客户,调查客户意见,统计服务满意率,及时报告上级;
14、 协助办理有关政府机构事宜;
15、 负责编写部门月度报告,总结上月工作情况,制定下月工作计划;
16、 安排下属人员的培训计划报行政部,负责培训计划的实施,并对培训效果进行考核。
素质要求:
基本素质:具备相当丰富的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各部门的相互关系,具有相当的组织管理能力。
自然条件:35岁以上,身体健康。
文化程度:物业管理专业大专以上或同等学历,受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。
外语水平:中级以上英文水平。
工作经验:在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。
特殊要求:对现行物业管理政策、法规、条例等,以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。
2.2 物业主任的岗位职责
职位:物业主任
直接上级:物业部经理
直接下级:物业助理
岗位职责:
1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录;
2、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调;
3、 监管下属员工的日常运作及工作安排,并对下属员工的违纪行为提出处理建议;
4、 遇有紧急事故,协助处理善后工作;
5、 协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准;
6、 督导各承包商执行工作;
7、 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;
8、 负责起草各类通知、客户文件等,交物业部经理审阅;
9、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作;
10、 检查物业管理日常记录;
11、 协助处理突发事件;
12、 定期整理物业之客户资料;
13、 执行上级所指派之工作;
14、 熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等;
15、 负责办理客户的入住以及客户的退房手续,以及客户的装修手续;
16、 负责装修档案,客户档案、物业部文书档案的管理。
17、 负责物业未出租单元的钥匙管理工作;
18、 负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;
19、 负责对客户投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录与统计总结;
20、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
素质要求:
基本素质:具