成都绿程地产顾问有限公司
    置业顾问工作手册
    第一版
     (销售现场)
     
    二00八年二月
    目录
     
    第1章      绿程理念
    第2章      公司组织架构
    第3章      代理部例会及考勤制度
    第4章      置业顾问岗位职责
    第5章      置业顾问薪酬制度及福利待遇
    第6章      置业顾问考核制度
    第7章      置业顾问作业规范
    第8章      销售现场工作流程
    第9章      置业顾问在岗行为指引
    第10章      接待来访客户、接听客户来电规定
    第11章       置业顾问业务操作规则
    第12章       工作表格及客户登记本使用
    第13章       客户不满及客户投诉规定
    第14章       置业顾问提成结算流程及业绩申报说明
    第15章       置业顾问绩效考评体系
    第16章       置业顾问离职、调岗、调盘管理制度
    第17章       置业顾问工装管理规定
    第18章       置业顾问淘汰制度
    第19章       大宗业务管理规定
     
     
    第1章      绿程理念
    1、      核心价值观
      [追求]
    第一条：我们追求在房地产智力服务领域成为区域市场一流的企业。我们存在的理由是为客户挖掘与创造专业价值，降低专业系统风险，从而为客户创造最佳综合效益。
    [基础]
    第二条：信誉是地产智力服务企业长期生存与发展的基础。对客户诚信是我们的基本信念，正合的信誉来自于对客户承诺的兑现。诚信的企业离不开诚信的员工，我们期望所有的员工做一个阳光健康、注重声誉，兑现自己承诺的人。 
    [客户]
    第三条：客户是我们生存之本，满足客户需求是企业发展的动力。我们追求基于满足客户需求的专业价值，反对所有教条与故步自封的狭隘专业意识；向顾客提供专业化和标准化的服务。衡量我们工作成功最基本的标准，是我们的专业服务品质和客户持续满意程度。
    [团队]
    第四条：我们倡导团队合作，帮助别人就是协助自己。个人能力是有限的，团队合作使个人能力更强大。
    [员工]
        第五条：员工是公司的财富，我们欣赏追求卓越的员工，同时尊重个人追求、发展意愿与个性，我们努力为优秀的人才创造一个和谐，富有激情的工作环境。同时我们不因资历、曾取得的功绩而迁就员工，为全体有志于追求专业成就感与卓越的员工提供公平竞争的发展机会。
     
    2、      企业宗旨
           促进行业进步，构建优质生活。（生活的品质 生命的质量）
     
     
    3、      企业使命
           在房地产智力服务领域为客户提供高品质与值得信赖的优质专业服务。
     
    4、      发展愿景
           成为西南区域市场最优秀的房地产智力服务企业。
     
    5、      发展理念
           我们追求客户满意、市场份额领先、专业进取、企业长期稳健发展之间的平衡，以期获得与保持卓越的市场地位。
     
    6、      核心竞争力
           持续打造：
    客户资源、知识平台、产品研发与增值服务、以实现客户目标为基础的专业营销体系、企业文化。
     
    7、      经营策略
       第一条：利益是价值的体现。我们追求在客户、员工、合作者之间形成共赢局面。
       第二条：市场份额领先是增强企业生命力、吸引最优秀的人才和打造专业化知识平台的最有效手段。因此，我们必须达到和保持高于行业平均增长速度，力争持续快于主要竞争对手的增长速度。与此同时，我们注重在公司形象、专业风范、服务稳定性、管理技术上努力赶超国内同行的最高标准。
       第三条：专业进取是房地产智力服务企业发展的生命线。我们致力于房地产实践经验与市场理论上的高度结合，广泛地吸纳房地产领域最新成果，虚心向优秀的发展商与同行学习，不断地创新并形成可实施的规范操作系统，以卓越的专业实践立足于行业，避免在低层面上与同行进行角逐。我们鼓励所有努力探索专业规范与前瞻性创新的行为，不交行货、不过度承诺。提高与保持专业水准是获得客户长期信赖的基础。
       第四条：追求长期稳健发展是企业社会责任感的体现。我们将遵循企业可持续发展的原则，在不违背正合企业核心价值观的前提下，合理设定各阶段的利润目标和市场份额指标，不单纯追求阶段利润及市场份额的最大化。
    第五条： 我们倡导自我驱动的学习和知识共享精神。在知识快速更新的时代，学习与共享知识是进步的唯一途径，我们要成为学习型企业。我们倡导与鼓励所有员工通过学习观察与不断思考，快速提升和工作相关的能力，在工作中发现乐趣，对已取得的成就不满足，有激情，能够承受挫折，面对困难不放弃，持续为自己设定有挑战性的目标，不断追求工作中的更高成绩。
    第六条：效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。我们在价值分配上优先考虑为公司创造组织价值并对企业发展有贡献的行为，同时重视个人的品德、能力、责任和工作态度，关注分配的合理性。我们为岗位、技能、工作业绩支付薪酬。我们价值分配的形式为工资、奖金、各项福利、机会、职位、考察培训、红利以及其它待遇。
     
    8、      组织原则
          第一条：制度与流程的完善是一个企业成熟的表现与工作效率的保障。我们组织架构与管理标准的设定以有利于明确责任，确保企业目标和战略实现；有利于提高工作绩效，以快速满足顾客的需求；有利于强化执行力，实现团队目标；有利于鼓励优秀人才长期发展为基本原则。
    第二条： 我们认为优秀的员工应该具备良好的职业道德，有事业心、责任心、廉洁和敬业；有直指目标、解决问题的能力；良好的沟通和协作能力。我们杜绝以下行为：利用工作之便获取未经公司许可的个人利益；故意向行业内提供和泄露公司商业机密；因工作失误、客户投诉，对公司经营造成重大影响，对上述员工我们予以辞退并保留追诉的权利。
    第三条：我们鼓励上级公平、公正地看待员工，与下级保证理性的职业关系，做到上情下达，维护公司形象；我们鼓励平级之间的配合协作；我们鼓励员工向能解决问题的直接主管或相关专业人员沟通，不拿越级领导的意见去争取直接领导的同意，以提高效率。我们欢迎员工提出不同意见，希望所有员工在沟通方面坦率真诚，不回避不同观点；我们期望所有员工在工作时间不情绪化，以职业的方式处理好各种工作关系。
          
     
     
    第2章      公司组织架构
         
    
    公司总经理
       副总经理
    策划部
    事业二部
    策划总监
     
      策划师
    助理策划师
    项目经理/主管
    置业顾问
    行政部
     财务部
    事业一部
     客户服务部
    销售管理部
    销售秘书
    
        
                           
                                                                                   
                                                
    
    客户服务部
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    第3章      代理部例会及考勤制度
     
    第一部分 例会
    公司全体员工大会
    1、      时间：每半年一次。
    2、      地点：待定。
    3、      参加人：公司全体员工。
    4、      会议组织和召集：销售管理部
    5、      主要议题：
    A、      上半年部门大事记回顾；
    B、      市场形势报告（主讲人：公司董事会成员、外请人员）；
    C、      各事业部精选交流；
    D、      员工优秀及先进事迹、专业体会等方面交流；
    E、      公司文化、价值观传播；
    F、      公司重大事项通报；
     
    二、代理部项目组例会
    1、      时间：各项目组于上午9：00点或下午6：00召开（晨会频次不得低于每周二次）；要求晨会时间不超过１小时。
    2、      地点：各项目销售现场，形式不限。
    3、      参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一天全体项目组人员出席；
    4、      主持人：由项目经理主持或项目经理指定项目组成员主持（项目经理休假或有公事不在现场）。（含销售经理）
    5、      主要议题：
    A、      项目目前的及未来的市场策略；
    B、      项目销售成交统计、分析及销控调整；
    C、      项目重点难点户型销售方式研讨；（重点）
    D、      典型案例和重点客户的研讨；（重点）
    E、      项目竞争楼盘状况及市场状况的分析；
    F、      项目经理安排市场调查工作；
    G、      公司各类信息、制度的传达。
    6、其它注意事项
    A、每次晨会要认真做好会议纪要（统一形式并存档），并对形成决议的执行情况进行落实、跟进、反馈；要求与会人员签字确认。
     
    第二部分  考勤
    1、排班
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