| 远洋嘉业制度文件
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编号：YYJY-YG-XS-13
版本：2009年9月1日执行
页码：第1页 共 24 页
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销售日常工作管理类：
营销中心销售业务标准化流程
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编制
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审核
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批准
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为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。
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修订记录
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1、 目的
为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；
确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。
2、 适用范围
本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。
3、 内容及要求
本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。
营销中心接电流程：
1.1 流程内容：
置业顾问礼貌的询问客户称呼。
置业顾问在电话铃响三声之内接起电话，说：“您好，远洋XX，XX为您服务！”
置业顾问接电前做好接电准备工作。
置业顾问询问客户居住区域、购房预算等重要信息，并向客户简单介绍项目情况。
置业顾问仔细聆听客户所提问题，回答时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点。
置业顾问详细询问客户的认知途径。
置业顾问通话结束语为：“XX先生/女士再见，欢迎您来访远洋XX！”并等客户先挂断电话后再轻放听筒。
置业顾问主动询问客户联系方式，如客户不愿意留电话的绝对不可强留。将自己的姓名与联系方式告知客户，并热情邀约其亲临售楼处参观。
如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，立即留下对方联系方式，转交至接电组销售主管/销售（副）经理，由该主管/（副）经理负责回访接待。
当日下班前，销售主管收齐电话记录，签字确认后，上交销售（副）经理。
置业顾问将客户来电信息完整的记录在《销售日报表》上。
遇到找人电话时置业顾问应回答：“请稍候”，并将听筒轻叩于桌面上，再请被找人接听。若此人不在时，则应回答：“对不起，XX先生/女士暂时不在座位上，请问您是他/她的朋友还是客户？方便留言吗？”及时做好记录工作。
1.2 流程要求：
1.2.1 置业顾问接电准备工作包括：
着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重；
以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛；
准备好相关销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、项目平面图、销售业务日报表等；
必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：项目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品卖点、销售价格、可售房源等方面信息；
必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关心的重点。
1.2.2 置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听现象。
1.2.3 置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。
1.2.4 置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX女士。
1.2.5 置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话，掌握客户需求，同时要让客户记住自己。
1.2.6 置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准确、详尽的传达给客户。
1.2.7 置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。
1.2.8 置业顾问在电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM系统中，当天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。
1.2.9 热线电话只允许接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接听时间不要超过5分钟，广告热销期不要超过3分钟，以保证热线畅通。
1.2.10 如客户咨询非常详细的问题，可留下客户联系方式换非热线电话回复；如客户不愿留电，应尽量留下其他通讯方式。
1.2.11 如客户来电找某位置业顾问，可以建议客户拨打该置业顾问的手机，或请客户留下姓名、电话等信息，转告该置业顾问回复；若客户要求回答关于项目的相关问题，回答时必须认真、谨慎，并在事后告知原置业顾问通话内容。
1.2.12 置业顾问在接听电话过程中，不得与他人讲话，若遇电话转接喊人，需要捂住话筒，同时注意音量。
1.2.13 接电室内应尽量保持现场安静，不得影响其他同事接听来电。
1.2.14 热线电话区严禁出现空岗现象。
营销中心接访流程：
2.1 流程内容：
置业顾问引导客户进入沙盘讲解区，依次为客户介绍区域沙盘和项目沙盘。
置业顾问应主动向客户询问：“请问您贵姓？您是否跟我们的置业顾问联系过？”
置业顾问主动起身迎接客户，问候语：“您好!欢迎参观！我是远洋XX的置业顾问XX，由我给您介绍项目情况。”
置业顾问请客户亲自填写完整的《首次客户来访登记表》，并备齐资料，留全客户联系方式、姓名，将名片双手递上，送客户至接待中心门口，并微笑目送至其离开。
置业顾问反复逼定后，若成交，强化优势稳固客户；若未成交，给客户备全资料，再跟进。
置业顾问谈判过程中锁定户型，结合相关卖点带技巧性地推荐，确认购买意向说服客户落定。
置业顾问引领客户参观样板间，讲述各户型的优势，并针对客户的喜好需求，重点讲解。
置业顾问引领客户进入洽谈区落座，并主动为客户倒水，迅速掌握客户需求，适时推荐。
置业顾问将接访客户信息及时、完整地填写在《销售业务日报表》上，并录入CRM系统，不得晚于当日。
2.2 流程要求：
2.2.1 置业顾问接访准备工作包括：
着公司统一工装，保持仪表仪态的整洁、庄重；
积极主动，以专业化的服务、热情的态度对待每一位客户；
必须熟记项目销售统一说辞，如：项目基本情况、合作单位名称及背景、产品优势、销售价格、可售房源等项目方面信息；
准备好相关销售工具，包括：签字笔、激光笔、计算器、名片、户型图、项目平面图、首次到访客户基础信息表等。
2.2.2 置业顾问在接待来访客户时应面带微笑，接待陌生客户时，即问询：“请问您和我们这里的置业顾问联系过吗？”对于有过联系的客户，若记不住置业顾问的姓名，要立即通知营销中心行政人员在CRM系统中查询确认。
2.2.3 所有现场置业顾问都有义务相互配合，适时制造卖场气氛，调动客户的购买欲望，说服下定。
2.2.4 对于业内人士进行参观或调研，由接访组最后一名置业顾问负责接待，但不算其有效的客户接访。接待参观或调研人员需热情、认真，但是不得向其泄漏公司机密。
2.2.5 置业顾问如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与销售（副）经理和相关部门进行沟通，协调解决。
2.2.6 置业顾问的销售工具要求随身携带，不得给客户造成随意浏览的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁给客户复印和把价格表带离现场。
2.2.7 置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问上级领导，如出现错误，当事人需负全责。
2.2.8 置业顾问应在客户离开前，请客户填写《客户首次来访登记表》，在客户离开时，置业顾问应准备好完整的销售资料交予客户，并双手递上名片或事先将名片订在资料上，将客户送至接待中心门口，如正遇新的客户或预约客户已来访，应先指引新客户落座并说：“请稍等”，然后再将老客户送至接待中心门口，微笑目送其离开。
2.2.9 当天接访结束后，置业顾问应如实完整地填写《销售业务日报表》，并于当日17：30前上交本组销售主管/销售（副）经理。（晚值班接待的接电、接访客户资料于次日录入到CRM系统中，并汇总到次日《销售业务日报表》中）。
营销中心认购流程：
3.1 流程内容：
营销中心销售后场
营销中心销售前场
项目公司/项目部
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