天业家园管理处物业
管 理 方 案
2005.12.20
天业家园管理处组织架构图
管理处经理 1人
经理助理1人
机电维修部
主管
公共事务部
主管
财务部主管
行政部主管
护管部主管
绿化保洁部
主管
文员
护管班长
护管班长
护管班长
绿化组长
保洁组长
维修班长
出纳
会计
物
管
员
接
待
员
护管员
护管员
护管员
绿化工
保洁员
维修工工
金龙地产公司物管咨询报告
——深圳天恒投资策划有限公司
天业家园小区经营指标规划与保障措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
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| 98％
|
承诺指标
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| 98％
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测定依据
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| 实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
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质
量
保
证
措
施
| 1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。
4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。
5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予
以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。
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二、商业用房出租率及租金收取率
承诺指标
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| 出租率
| 第三年达95％以上
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| 租金收取率
| 98％
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测定依据
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| 出租率
| 已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％
|
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| 租金收取率
| 实收租金额/应收租金总额×100％≥95％
|
质
量
保
证
措
施
| 1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业，促进天业家园小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利
于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收
租金等。
4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域
的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，
提高商家交租的积极性。
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三、房屋及配套设施完好率
国优标准
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| 98％
|
承诺指标
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| 98％
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测定依据
|
| 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
|
质
量
保
证
措
施
| 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维
护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单
位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
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四、房屋零修、急修及时率
国优标准
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| 98％
|
承诺指标
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| 99％
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测定依据
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| 已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
|
质
量
保
证
措
施
| 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
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五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率
国优标准
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| 100％
|
承诺指标
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| 100％
|
测定依据
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| 质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
|
质
量
保
证
措
施
| 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
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（二）维修工程回访率
公司内控标准
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| 100％
|
承诺指标
|
| 100％
|
测定依据
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| 维修回访数/总维修数×100％＝100％
|
质
量
保
证
措
施
| 1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
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六、保洁率
公司内控标准
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| 99％
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承诺指标
|
| 99％
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测定依据
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| 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
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质量保证
措施
| 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
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七、治安案件年发生率
公司内控标准
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| 0.5‰
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承诺指标
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| 0.5‰
|
测定依据
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| 案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰
|
质
量
保
证
措
施
| 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不
断提高处理可疑或突发事件的能力。
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八、火灾年发生率
公司内控标准
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| 0.5‰
|
承诺指标
|
| 0.5‰
|
测定依据
|
| 火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰<>
|
质
量
保
证
措
施
| 1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防
实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
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九、年违章发生率与处理率
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| 公司内控标准
| 1％
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违章年发生率
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| 承诺指标
| 1％
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| 计算测定依据
| 违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
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| 公司内控标准
| 100％
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违章处理率
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| 承诺指标
| 100％
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| 计算测定依据
| 违章处理数/总违章数×100％≥99％
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质量保证
措施
| 1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
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十、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
公司内控标准
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| 2‰
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承诺指标
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| 2‰
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测定依据
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| 有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
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质量保证
措施
| 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
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（二）投诉处理率
公司内控标准
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| 99％
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承诺指标
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| 99％
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测定依据
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| 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
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质
保
证
措
施
| 1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
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十一、业主综合服务满意率
国优标准
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| 95％
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承诺指标
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| 两年内达97％以上
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测定依据
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| （满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％
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质
量
保
证
措
施
| 1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
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十二、绿化完好率
公司内控标准
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| 98％
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承诺指标
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| 98％
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测定依据
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| 完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％
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质量保证
措施
| 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿
化的自觉性。
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十三、道路、车场完好率
公司内控标准
|
| 98％
|
承诺指标
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| 98％
|
测定依据
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| 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％
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质量保证措施
| 1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
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十四、管理人员专业培训合格率
公司内控标准
|
| 98％
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承诺指标
|
| 98％
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测定依据
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| 培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
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质
量
保
证
措
施
| 1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
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十五、档案建立与完好率
公司内控标准
|
| 98％
|
承诺指标
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| 98％
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测定依据
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| 完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
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质
量
保
证
措
施
| 1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
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安全管理服务手册
一、岗位工作职责及管理制度
1.护管部工作职责
1.1 在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时护管服务。
1.2 以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。
1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。
1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。
1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。
1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。
1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。
2. 护管主任岗位职责
2.1 任职资格
2.1.1 退伍军人
2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.
2.1.3 高中以上文化
2.2 岗位职责
2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务
2.2.2 积极做好护管员的思想工作，及时掌握护管员的思想动态。
2.2.3 领导全体护管员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。
2.2.4 编排每月护管员值班情况表，护排护管员轮班轮休工作
2.2.5 处理并上报护管员在工作过程中遇到各种问题
2.2.6 加强对护管器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。
2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。
2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。
2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。
2.2.10 廉洁奉公、不谋私利。
2.2.11 定期检查消防工作，提高全体护管员的消防意识。
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