专家型销售团队培训教材
     
    目 录
     
    第一章、销售部组织管理体系与现场管理规章制度
    第二章、房地产营销基础知识
    第一节、房地产市场调研
    一、什么是房地产市场调研
    二、如何填写楼盘市调详表
    三、如何撰写区域市调报告
    第二节、房地产产品定位
    一、房地产产品规划
    二、面积配比与格局配比
    第三节、房地产价格策略
    一、商品房定价
    二、商品房的付款方式
    三、新推楼盘的开价策略
    四、营销价格的调整策略
    第三章、房地产法律法规基础知识
    第四章、房地产建筑基础知识
    第一节、房地产相关概念
    （一）、房地产
    （二）、房地产业
    （三）、房屋构造基础知识
    （四）、建筑物有关户型、外立面相关知识
    （五）、建筑图纸相关知识
    第二节、城市规划一般知识
    一、关于城市规划
    二、房地产销售人员与城市规划
    三、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）
    四、所代理楼盘所在区域的分区规划、控制性详细规划和修建性详细规划（见资料）
    第三节、住宅小区规划
    一、住宅区的组成
    二、居住区的规划结构
    三、住宅区的设施
    四、户外环境景观
    五、名词解释
    第四节、建筑风水
    第五节、物业管理相关知识
    一、相关知识 
    二、物业名词 
    三、物业小知识 
    第五章、房地产销售人员素质要求及礼仪培训
    第一节、销售人员素质要求
    一、售楼员的定位
    二、售楼员的服务对象
    三、售楼员的工作职责及要求
    四、售楼员的基本素质
    第二节、售楼员的仪容仪表与行为规范
    一、售楼员仪容仪表
    二、售楼员行为举止
    第三节、行为礼仪
    一、接听电话礼仪
    二、来人接待礼仪
    三、柜台作业的行为礼仪
    第六章、现场接待流程及注意事项
    一 、迎接客户
    二 、介绍产品
    三、带看现场
    四、认购洽谈
    五、暂未成交
    六、填写客户资料表
    七、成交收定
    第七章、销售技巧
    第一节、电话接听及追踪技巧
    一 、电话接听技巧
    二、电话追踪技巧
    第二节、沟通的技巧
    第三节、客户异议处理技巧
    一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始
    二、异议的种类：
    三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：
    四、了解异议产生的基本原因：
    第四节、客户类型及应对技巧
    一、以性格区分客户特征分类
    二、以行为区分客户特征分类
    第五节、现场逼定SP配合
    一、产品介绍：
    二、现场SP配合
    三、逼订-信誉保留金注意事项
    第六节、价格谈判技巧
    一、谈判的过程
    二、折扣的谈判技巧
    三、价格谈判的方式
    四、如何守价
    五、议价过程的三大阶段
    第七节、签约流程及技巧
    一、签约的重要性
    二、签约流程及注意事项
    第八节、外出拜访技巧
    一、拜访前的准备
    二、行动管理
    三、销售洽谈
    四、销售评价
    五、管理自己的心理
    第八章、房地产流行概念诠释
    第九章、商业地产基础知识
    第十章、家庭装修，常规家居尺寸
    第十一章、常用家具常规尺寸
    第十二章、演练
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    第1章         销售部组织管理体系与现场管理规章制度
     
    服饰规范
    一、着装规定：

1. 工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。

2. 上班时必须统一着装，正确佩戴胸卡。

    二、仪容要求：

1. 工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。

2. 所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。

3. 员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

4. 所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。

5. 所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。

    注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。
     
    卫生制度
    一、卫生要求

1. 卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；

2. 每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；

3. 每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；

4. 卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。

5. 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。

    二、卫生监督

1. 卫生监督人：主管

2. 检查次数：一天两次。并全天监督。

    三、罚则

1. 以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。

2. 底限为一次5元。

3. 销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。

4. 若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。

     
    考勤制度
    略
     
    值班管理制度
    值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：00～1：00；晚上值班时间为：5：30～7：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：30提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。12：10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）
    晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。
    值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。
    值班管理规范： 

1. 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；

2. 值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；

3. 如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；

4. 如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。

     
    调休管理制度
    由于销售的特殊性，调休时间仅为周一～周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。

1. 每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。

2. 每人调休需提前一天，经销售经理同意，在告之主管后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。

3. 案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。

4. 调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人。

5. 调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。

6. 允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。

     
    销控台管理
    销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。
    销控台物品摆放：
    销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6张、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台台面严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。
    销控台规范

1. 凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。

2. 严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。

3. 上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。

4. 严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以50元罚款。

5. 坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。

6. 现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。

     
    日常管理

1. 无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。

2. 如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。

3. 端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“××，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，保洁人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于服务，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。

4. 销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。

5. 门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。

     
    现场制度
    1、      售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。
    2、      员工要忠于职守，严禁在销售大厅吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。
    3、      员工禁止在销售大厅就餐、喝酒、划拳。
    4、      严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚200-500元。
    5、      未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。
    6、      员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。
    7、      员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由主管负责监督。
    8、      严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次10元罚款。
    9、      公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。
    10、      爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。
    11、      上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。
    12、      违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。
    注：在工作中应注意事项：

1. 工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。

2. 如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。

3. 上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。

4. 无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体