销售全过程执行顾问
操作方案
三明国际（中国）商业策划顾问公司
商业发展部
二00五年二月
目 录
第一部分 销售人员选聘 5
1. 销售团队的架构 5
1.1 销售人员的选聘 5
1.2 有效售楼人员的基本素质与条件 6
1.3 销售人员的招聘 11
第二部分 销售培训体系 16
1. 培训目的 16
2. 培训思路 16
3. 阶梯培训 16
3.1 按资深程度培训 16
3.2 按培训内容培训 17
3.3 销售培训的误区 18
4. 培训大纲 18
4.1 销售培训目标 18
4.2 销售培训内容及方法 19
4.2.1 楼盘认识培训 19
4.2.2 房地产市场认识培训 19
4.2.3 团队协作培训 26
4.2.4 销售基本原理培训 26
4.2.5 客户管理培训 27
4.2.6 市场调查培训 27
4.2.7 销售人员自我管理培训 27
4.2.8 星级销售人员销售技巧培训 30
4.2.9 销售制度培训 33
4.3 附件 35
第三部分 现场售楼体系 50
1. 现场楼盘销售流程 50
2. 签约流程示意图 51
3. 售后流程示意图 52
4. 客户跟进表 53
第四部分 销售管理体系 54
1. 销售现场管理基本制度 54
1.1 销售现场的接待 54
1.1.1 客户档案记录和整理分析 54
1.1.2 现场接待和客户心理分析 55
1.1.3 认购书签定 55
1.1.4 正式合同签署 55
1.1.5 成交情况和未成交情况汇总及分析 56
1.1.6 法律问题咨询 56
1.1.7 认购书和销售合同的执行监控 56
1.1.8 与物业管理的交接 56
1.1.9 销售分析总结 56
2. 销售管理流程控制 56
2.1 制定销售计划 58
2.2 销售前期宣传部署工作流程设计 58
2.3 营销工作执行流程基本要求参考标准 60
3. 销售团队的管理——建立精英销售团队 65
3.1 销售团队的定岗、定编、定员 66
3.2 销售人员的职能 68
3.3 销售经理的职能 68
3.4 职业经理核心素质 69
3.5 销售人员的职业生涯发展与团队建设 79
3.6 销售人员的要求、绩效评估与薪酬 80
3.7 报酬 81
3.7.1 报酬制度的原则 81
3.7.2 报酬制度之计划程序 81
3.7.3 报酬给付之方式 82
3.8 销售团队的激励机制 82
3.9 销售队伍的心态调整与能力提升 84
第五部分 客户管理 85
1．客户资源的集中管理 85
2.“互动营销”是培育和推进客户的有效方法 85
3. 顾问式销售将缩短客户的购买周期 85
第一部分 销售人员选聘
1. 销售团队的架构
销售总监
副总监理所
副总监理所
副总监理所
副总监理所
销售小组
销售小组
销售小组
销售小组
───────┬─────────────────────┐
│ 普通销售员 │ 月底薪1000元，按个人销售额的0．4%提成 │
├───────┼─────────────────────┤
│ 高级销售代表│ 月底薪2000元，按个人销售额的0．4%提成 │
├───────┼─────────────────────┤
│ 销售副总监 │ 月底薪5000元，按小组销售额的0．2%提成 │
└── ────┴────────────── ───────┘
1.1 销售人员的选聘
从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。
站在消费者的角度来看。“同质化”使得消费者在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，还真不是件轻而易举的事。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。
因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。
当然，要达到这一步，在销售人员招聘时必须考察其基本素质，并对其进行完整的销售培训，通过大量的学习，让销售人员能发挥最大的作用。
1.2 有效售楼人员的基本素质与条件
那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢？根据专家理论研究与我司的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。
? 一流的推销员五种性格
1)精力充沛
2)充满自信
3)渴望成功
4)勤奋向上
5)将挫折与困难当作挑战
? 优秀推销员的八点标准：
1)旺盛的精力
2)表达能力
3)社会技能
4)服从指挥
5)脚踏实地
6)适合顾客
7)有冲劲
8)配合工作之智力
具体地表现为：
? 外在形象有可信度
我司曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木讷，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
? 一定的专业背景和市场知识
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……”；“内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效”；“插座是……产品，是……材料，有……特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。
售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。
? 人缘好人气旺
一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。人缘好、人气旺的售楼人