居然之家系统岗位操作手册大全

居然之家华北区域中心编制

    目        录              2
    前           言              7
    第一部分商场总经理/店长岗位操作手册              8
    第二部分商场办公室主任岗位工作流程              18
    1 店长办主任岗位操作手册              100
    2 点长办文员岗位操作手册              103
    3 广播员岗位操作手册              106
    4 采购员岗位操作手册              106
    第三部分市场部岗位操作手册              116
    1 家具部经理岗位操作手册              116
    2 家具部楼管岗位操作手册              122
    3 建材部经理岗位操作手册              130
    4 建材部楼管岗位操作手册              138
    第四部分  物业部岗位手册              144
    1 电工班班长岗位操作手册              144
    2楼层电工岗位操作手册              158
    3 值班电工岗位操作手册              171
    4 弱电电工岗位操作手册              184
    5 维修班班长岗位操作手册              196
    6 维修工岗位操作手册              210
    7 空调工岗位操作手册              221
    8 电梯维修工岗位操作手册              225
    9 货梯值班岗位操作手册              228
    10物业部经理岗位操作手册              231
    11 员工餐厅厨师/主管岗位操作手册………………………………………243
    12员工餐厅勤杂工岗位操作手册.................................250
    第五部分  安全系统各岗位手册...................................252
    1商场安全部（经理）操作手册....................................252
    2安全部班长岗位操作手册......................................255
    3门岗安全员岗位操作手册......................................262
    4广场（停车场）岗位操作手册....................................265
    5巡查安全员岗位操作手册......................................268
    6消防主管操作手册............................................275
    7消防控制中心岗位操作手册....................................278
    8商场夜班楼层安全员岗位操作手册..............................279
    9商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册........................287
    10商场夜班楼层安全员岗位操作手册...................... ......295
    11厂商装修管理操作手册.........................................  303
    12干部夜间查岗制度.........................................  312
    13电子巡检系统管理制度.......................................313
    第六部分司机班系统操作手册..................................  323
    1 司机班长岗位操作手册.......................................323
    2 司机岗位操作手册.........................................  330
    第七部分  企划部系统岗位操作手册............................   337
    1企划部主管岗位操作手册..................................... 337
    2企划部工作操作手册......................................... 341
    3企划部美工岗位操作手册......................................346
    4企划部工作操作手册......................................... 354
    5第八部分  营销部系统岗位操作手册........................... 371
    6营销部经理岗位操作指南..................................... 371
    7营销部业务员岗位操作手册....................................381
    8营销部网络团购策划岗位操作手册..............................390
    9营销部上门服务岗位操作册....................................396
    第九部分  售后服务部系统岗位操作手册...........................402
    1售后服务部经理岗位操作手册              403
    2售后服务部主管岗位操作手册              411
    3商场售后管理员岗位操作手册              418
    4商场售后服务总台接待员岗位操作手册              435
    附录一：5S管理规定              445

前言

    《居然之家系统岗位操作手册大全》编撰工作是在车总裁的要求指导下，编撰者经过反复地深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意见，终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全。
    这本手册大全旨在创新居然之家人力资源开发的新局面，让各个岗位的员工明确自己的工作，明确如何去做、如何做好、如何快乐地工作。老员工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。
    这本手册大全是《商场管理手册》的姊妹巨著，是完善居然之家追求细节化质量过程管理的必要工程。这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提供具体细致的行动模板。
    本手册在居然之家集团二次创业的重要时刻推出，有着极其现实和深远的意义。居然之家不断追求卓越，在科学发展观的统领下，从长远发展战略和可持续发展考量，运用现代企业管理制度，对我们现行经营管理资源进行开发。人力资源是第一资源，为了切实有效地让每一位红星人迅速了解掌握红星企业文化和工作程序，我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的基础上，编制了《居然之家系统岗位操作手册大全》。
    该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程、规范，满足了商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待。
    该手册由居然之家华北区域中心编制，本着广泛适用的原则编制印发，随着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充，以符合红星发展的需求。


                                  居然之家华北区域中心编委
                                         2010年8月22日

第一部分

    商场总经理岗位操作手册

    一、岗位概述
    岗位名称：商场总经理
    直属部门：区域管理营运中心
    直接上级：区域中心总经理
    直接下属：商场各职能部门经理
    适用范围：各区域商场

    二、岗位职责
    1、根据公司战略目标，制订本商场的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。
    2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监督所属商场、部门落实、执行。
    3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。
    4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行。
    5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。
    6、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监督所属商场落实、执行。
    7、根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制。
    8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并监督商场有效落实。
    9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作。
    10、完成上级领导交办的其它工作。

    三、主要工作：
    1、战略发展：
    ⑴全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略，与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致。
    ⑵依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。
    ⑶层层分解战略。将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进中心战略和策略的全面实施。
    ⑷立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施。
    ⑸以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。

    2、制度建设：
    ⑴全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样。
    ⑵以集团规章制度为大法，在此基础上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效。
    ⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性。

    3、外联公关：
    ⑴注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。
    ⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。
    ⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。
    ⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。
    ⑸中心重大事件的外联公关。

    4、安全管理：
    ⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神，确保所属各商场的安全营运。
    ⑵每周进行1小时安全检查，每月发现1个安全隐患。
    ⑶每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。
    ⑷注重、预见会发生的特殊事情。
    ⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。

    5、营销企划：
    ⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教。
    ⑵经常搜集管理、营销、