第一部分 物业管理整体设想及策划
1.1 项目分析
1.1.1 项目概况
项目名称：金融街二期泰达发展有限公司
地理位置：天津友谊路七号
建筑面积：4055.34万平方米
总建筑面积：81362万平方米
高 度：116.7米
绿化面积：3327.12平方米
地下车库总建筑面积：15691.7平方米（2层）
1.1.2 建筑功能分布情况
1.1.3 设备系统构成
包括供配电系统、空调及通风系统、电梯系统、给排水及消防水系统、楼宇自控系统（BA系统、安全防范系统、气体消防系统、停车场管理系统、消防系统等）
1.2 服务需求分析
[鑫银大厦]是作为天津市金融机构的主要办公机构，同时也是天津市政治、经济、文化活动的窗口,无论从设计到建造都极具现代城市理念和时代特色，预示金融机构各部门协调高效运作，协调高速发展的大好形势。
1.2.1 物业使用人
1.2.1.1 特点分析
根据我们对项目的调研和了解，[鑫银大厦]物业使用人主要包括以下几部分群体：客户群体
根据[鑫银大厦]客户结构性划分情况，[鑫银大厦]客户群体主要为：
1、银行、金融业人士较多
2、在职高级白领多
3、群体素质较高
1.2.1.2物业管理需求分析
| 需要分析的项目
| 统计分析内容（目的）
| 需要的服务特质(关键成功因素)
| 拟采取的对策或措施
|
客
户
群
体
特
征
分
析
| 客户年龄段区间
| 应该对青年人（20—30岁）、中年人（30—50岁）、50岁以上等不同年龄段进行统计和分析
| 个性服务的设计（例如公司联谊，体育健身等）
客户沟通方式的确定、社区文化活动的策划、兴趣团队的组建
| 针对客户不同年龄、职业、兴趣爱好，策划并组织各类社区文化活动，营造和谐的社区氛围。
|
| 客户职业分布
| 按照职业性质分类，了解客户的职业特点及服务需求。
|
|
|
| 客户兴趣爱好
| 针对客户兴趣有针对的开展活动
|
|
|
| 客户日常需求
| 了解客户最根本的需求及关注的要点，有针对性的开展客户服务。
| 能源供应的保障，安全洁净的社区环境。
| 严格执行公司各项服务流程，满足客户日常需求。
|
| 服务便捷性
| 针对日常请修、咨询的便捷性进行客户分析，尽量提升服务的便捷性。
| 采用客服中心—业主的一站式服务模式，解决客户的咨询及请修过程
| 设立24小时值班电话，针对业主发生的一切问题全部由客服人员统一回复，为客户提供方便
|
| 首次/二次/多次置业比例
房屋用途(自用/投资)
| 了解客户的购房目的，及物业费的承受能力
| 客户清楚物业费的构成
| 为客户解释物业费构成明细，方便客户交费。
|
| 车辆拥有量
| 客户车辆数量与停车位比例
| 停车位分配方案、停车场管理
| 根据产权面积确定可使用车位数，地下车场进行分区，合理安排客户车位（就近停放），满足客户的车位需求
|
| 租户比例
| 对租户的管理有针对性
| 租户搬出搬入管理、租赁用途的控制
| 施行搬入搬出业主确认手续，留存相关证明
|
| 特殊客户群体
| 例如业主会成员等；
| 需要尊重他们的意见
| 保持与业委会成员的密切沟通。
|
管理费敏感性
|
| 对管理费敏感客户所占的比例
| 让对管理费敏感的客户觉得享受到质量价格相符的服务。
| 针对这部分客户进行沟通解释工作
|
项
目
管
理
特
征
分
析
| 物业类型及建筑设计风格
| 高档写字楼
| 二次装修管理方案
| 按照装修管理条例执行，对不合格装修要求的进行整改
|
| 项目/周边配套设施完善情况
| 包括购物、医疗、体育、娱乐、教育等基本配套设施进行分析
| 个性服务方案
| 向客户提供相关信息
|
| 地理位置及交通状况
| 了解周遍环境及交通路线
| 个性服务方案
| 向客户提供相关信息
|
| 开发商销售承诺兑现
|
|
| 已兑现
|
| 工程遗留问题
| 统计工程遗留点
| 拟订解决方案
| 逐一解决
|
| 项目的封闭情况
|
|
| 基本封闭
|
建筑物分析
1.2.2.1 特点分析 ★ 物业服务体量大、功能多 ★ 智能化程度高 ★ 区域分工明显 ★ 玻璃和金属幕墙面积大 1.2.2.2 物业管理需求 ★ 人力资源需求量大，素质要求高 ★ 专业化技术高 ★ 屋顶维修和保洁工作量大、难度高 ★ 设备控制智能化高1.2.3 功能分析
★金融机构办公； ★ 商务公司办公 1.2.3.1 特点分析 ★ 商务功能显著 ★ 商务交流频繁 ★ 区域功能差异大 ★ 地标性建筑 1.2.3.2 物业管理需求 ★ 日常的安全保卫工作要求高 ★ 日常的服务工作要求高 ★ 树立优良的公众形象 ★ 高标准、高品位 对上述物业使用人、建筑物特点和功能分析我们不难看出，区域功能设置和布局决定了该项目显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务相结合，维持良好的公共秩序以及注重公共安全和突发事件的应急处理，是[鑫银大厦]物业服务的基本要求。 1.2.3.3 项目管理的重点及难点分析 从我司同类项目历年来客户满意度调查调查结果及日常投诉统计分析来看，写字楼客户最不满意如下： 一、停车场的管理和服务。 二、相关外委公司的物业管理服务。 三、石材的清洁和保养 四、与业主委员会的沟通 五、保持玻璃幕墙的清洁 六、能源控制 针对以上难点我管理处将加强客户沟通，车场要求严格按照公司服务标准及管理规范执行，高标准要求相关专业外委公司物业管理服务，严格能源控制，以达到业主满意，提高客户满意度。 1.3 物业管理目标承诺和服务设定 物业管理模式的确立 ①本项目实行经理负责制； ②客户中心 —— 一站式服务； ③设备维护保养、绿化服务发包给专业公司管理。 ④管理处预算成本控制管理 项目关键成功因素 1） 加强客户关系的沟通。组织社区文化活动，如每年举办的“精英杯羽毛球比赛” 等文化活动各公司间开展联谊活动。重视业主需求提高客户满意度。 2） 增强管理处品质管哩。按照公司体系文件规范各项工作，采用奖惩制度，对于违规事件管理处严格按照公司管理规定执行，提高员工整体服务意识。 3） 加强成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，严格按照预算标准控制办公用品的采购成本。 1.3.1 管理目标承诺 项目接管合同期内，利用现代化管理手段对物业进行管理 ——达到“全国物业管理示范大厦”标准。 1.3.2 各项管理目标 1.3.2.1 客户综合满意率 内控标准
| 80%
|
承诺指标
| 98%
|
承诺标准
| 绝大部分用户满意，社会口碑良好。所有客户认可服务工作
|
测定依据
| 回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数×100％≥98％
|
1.3.2.2 客户有效投诉率 公司内控标准
| 10%
|
承诺指标
| 10%
|
测定依据
| 有效投诉次数/投诉总数×100%≤10%
|
1.3.2.3 客户有效投诉处理率 国家标准
| 99%
|
公司内控标准
| 100%
|
承诺指标
| 100%
|
测定依据
| 处理完毕次数/有效投诉数×100%1%≥99%
|
1.3.2.4 房屋建筑主体完好率 国家标准
| 98％
|
承诺指标
| 98％
|
承诺标准
| 房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。
|
测定依据
| 完好、基本完好面积/建筑物面积×100％≥98％
|
1.3.2.5 公共配套设施、设备完好率 国家标准
| 95%
|
承诺指标
| 98％
|
承诺标准
| 完好的公共配套设施和机电设备数/设施设备总数×100%≥98％
|
测定依据
| 系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。
|
1.3.2.6 治安案件年发生率 国家标准
| 1‰
|
承诺指标
| 0发案
|
承诺标准
| 大厦内无偷、盗、抢案件发生
|
测定依据
| 案件发生次数/使用单位总数×1000‰=0
|
1.3.2.7 保洁达标率 国家标准
| 99％
|
承诺指标
| 99％
|
承诺标准
| 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
|
测定依据
| 清洁达标面积/清洁总面积×100％≥99％
|
1.3.2.8 绿化达标率 公司内控标准
| 98%
|
承诺指标
| 98%
|
承诺标准
| 花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。
|
测定依据
| 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
|
1.3.2.9 消防设施完好率 国家标准
| 98％
|
承诺指标
| 98％
|
测定依据
| 完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量×100％≥98％
|
承诺标准
| 系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。
|
1.3.2.10 路灯完好率 国家标准
| 85%
|
承诺指标
| 95%
|
承诺标准
| 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
|
测定依据
| 路灯完好数量/路灯完好总数量≥95%
|
1.3.3 物业管理服务内容设定 根据上述的物业管理项目分析和标书要求，我们对[鑫银大厦]的管理服务内容确定如下（包括但不限于）： 序号
| 服务项目
| 工 作 内 容
|
1
| 客户服务
| 1、大堂前台接待、咨询及指引；
3、客户服务需求、查询及投诉的受理和跟进；
4、客户的定期回访及联谊；
5、客户资料的建档及管理；
6、与采购单位的沟通协调。
|
2
| 秩序维护服务
| 1、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
2、大厦人员进出、租户搬迁、物品进出的验证和监控；
3、大厦重点部位及死角的安全巡视；
4、紧急情况的应急处理；
5、秩序维护监控的运行值班；
|
3
| 消防管理
| 1、消防设备设施的定期检修及维护；
2、消防中控的运行值班；
3、消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
|
4
| 紧急
情况处理
| 1、火警处理；
2、停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理；
3、电梯困人事故处理；
4、恐怖事件、食物中毒、突发性传染病处理；
5、对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理；
6、群体事件控制（上访、非法集会、游行等）；
|
5
| 设备设施的
维修养护
| 1、大厦供配电、智能化（含楼宇自控、闭路监控、防盗报警）、消防、电梯、给排水、中央空调、照明、锅炉等系统的日常维修、保养工作；
2、大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；
3、建筑物年度维修养护计划、月度维修养护计划的编制和组织实施；
4、编制大厦的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施；
5、大厦各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理，单项费用超过50000元报采购单位审批后按批示实施；
|
6
| 保洁服务
| 1、楼宇保洁；
2、公共区域、办公区域、
3领导办公区域、会议室、贵宾接待区域的日常保洁及专项保洁服务
3、化粪池、隔油池定期清理；
4、垃圾清运，消杀灭虫；
|
7
| 绿化美化
| 1、重大节日、庆典活动的花坛设计租摆；
2、公共绿地、花坛、树木修剪和更换；
|
8
| 精神文明建设
| 1、环境文化建设；
2、行为文明建设；
3、制度文化建设；
|
9
| 特约服务
| 提供延伸性服务。
|
1.4 服务总体定位和目标设定
我们将在“商务服务、便捷办公、集中监管、提高效率”的新型办公形象指导下，将[鑫银大厦]服务形象总体定位为：金融商务写字办公大厦。 1.4.1 管理模式图 标准 体系 ISO9001：2000 ISO14001：2004 OHSAS18001：1996 SA8000：2001 平衡计分卡 全国物业管理示范大厦 卓越绩效管理 1、遵守法律法规 2、改善劳动保护 3、提高就业机会 4、社会公德教育 5、职业安全 1、治安管理 2、消防安全 3、隐私安全 4、信息安全 5、食品安全 6、设备安全 7、应急预案 8、有序维护 金融商务写字办公大厦 和谐 责任 1、预防污染 2、三废达标 3、节能降耗 4、空气质量 5、用品消毒 6、个人防护 7、紧急救援 8、资源节约 9、资源再利用 10、重大传染疾病防御安全 1、办公自动化 2、质量成本双否决 3、信息公开 4、一站式服务 5、楼宇自控 6、CRM客户关系管理系统 7、首问责任制 环保 效率 形象 定位 管理 理念 管理 要素 针对[金融商务写字办公大厦]的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为管理理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的体系基础，并通过“流程再造”工程，不断优化管理服务流程，建立起“平衡计分卡”、“全国物业管理示范大厦”、“卓越绩效管理”的管理标准