句容银利国际购物中心物业管理方案
     
     
     
     
     
    句容银利国际购物中心物业管理
    竞标案
     
     
     
     
     
     
     
     
    目      录
    第一章　对项目的认识 
    第一节　关于【银利国际购物中心】 
    第二节　物业管理服务范围和主要内容 
    第二章　管理服务总体构想 
    第3章      人员和物资配备计划 
    第4章      机电设施设备管理 
    第5章      公共秩序管理 
    第6章      清洁管理 
    第7章      物业管理服务承诺 
    第8章      管理费用测算及报价 
    第一节  成本测算 
    第二节  费用报价 
    结束语  
     
     
    第一章  对项目的认识
    第一节 关于【银利国际购物中心】
    一、项目地理位置
    银利国际购物中心位地江苏镇江句容境内，句容既是一座有2000余年历史的文化古城，也是一个充满现代气息的新兴城市。西汉置县，地处中国最富庶的江苏省南部，紧依上海、南京、苏州、无锡等大中城市，是中国沿海和长江三角洲对外开放的重点区域。
    句容市总面积1385平方公里，人口60万，辖17个镇，1个街道办事处和1个省级经济开发区。民风淳朴，社会稳定。句容山明水秀，是中国优秀旅游城市。境内有道教圣地茅山、佛教圣地宝华山，闻名遐迩。句容市气候宜人，交通方便，人杰地灵，特产丰富，经济发达，是著名的“鱼米之乡”。
    银利国际购物中心栖身于句容市开发区新商业圈规划区域内，地处句容市文昌东路2号，曙光国际大酒店（四星级）东裙楼，总建筑面积约1万平方米，四层商铺设计。傍临国际知名电子企业、市体育中心、游泳馆、省农林学院、市一中和实验高中以及广电局等行政事业单位，国际花园、领绣星城、聚和园、锦绣句容等高档居民小区环绕周围，交通十分便利，拥有一百多个免费泊车位。
    二、项目品牌理念
    项目总体定位为打造句容地区规模最大、品牌最集中、最强的以服饰类为主的综合性购物中心。实在吸引和满足以句容本地居民为主的中高收入阶层提供购物、消费需求。
    通过前期报纸、广播、电视、网络等主流媒体多方位的同步宣传，使“句容购物到银利”的观念深入人心。银利国际集商品零售、餐饮娱乐休闲于一体，力图打造一个句容“家门口的新街口”，从此以后购物不用东奔西走，同样可获得大城市一样的美好体验。目前麦当劳、上岛咖啡、中国电信、银行等多家商户已属意落户本中心。
    三、后期物业服务需求分析
    商场经营是经营是通过其创造性劳动〔服务〕，促进商品流通，实现经营者预付资金的及时回收和增值。
    对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场的经营秩序是实现商场经营者经营目标保证，由于商场自身性质的不同，因此在对商场进行管理时并不是将住宅管理中已成熟和成功的管理模式搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
    具体管理事项如下：
    1、业主和承租商商铺内设施及物品的管理
    2、商场内公共秩序、消防器材及车辆护卫的管理
    3、公用区域设施设备的管理
    5、清洁卫生的管理
    要具有规范化操作、专业技能、良好的职业道德和高度的责任心的管理人员具体实施。
    实施细则如下：
    1、商场各经营者关系
    2、开展经营之间的互帮互助和信息交流
    3、协调管理者与经营者之间的关系
    4、与工商管理部门配合严格执行严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
    在经营秩序、秩序维护、环境卫生等方面，以综合计划、单项计划、及时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制。 
    为营银利国际购物中心良好的商业气氛，保证购物中心内优美整洁的休闲购物环境、优良的经营秩序。
    
第二节  物业管理服务范围及主要内容
    一、一般性管理服务内容
   （一）对业主、商户的管理。
    以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；
    （二）向业主、商户提供的主要服务内容。
    业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。
    （三）安全系统管理服务。
    充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。
    （四）消防系统管理服务。
    消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。
    （五）设施设备系统维修管理。
    制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。
    （六）环境卫生
    清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。（详见保洁细则）
    二、特殊管理服务主要内容。
    商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。其具体的管理服务内容有如下几点：
    （1）、制定管理章程并负责监督执行；
    （2）、开展商场整体的促销活动；
    （3）、协调商场各经营者的关系；
    （4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；
    （5）、协调管理者与经营者之间的关系；
    （6）、楼宇识别系统的建立，（即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统BIS）。
    （7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
    
第二章  管理服务总体构想
    提要：
    管理定位——高档商业社区
    管理目标——句容市商场物业管理最佳
    管理模式——现代化、专业化物业管理
    四大理论——客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理
    五大优势——理念、团队、技术、经验、配套
    四个重点——整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观
    四大措施——全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；
    六大保障——整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台
    持续超越——持续满足和超越客户市场需求的意识
    
一、管理定位
    通过规范和统一商场的经营秩序，打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。
    二、管理目标
    ·全年不断深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象。
    三、管理机制与模式
    （1）      实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。
    
    监督机构
    商场客户
    物业管理行业监督机构
    
     
     
    
    
    执行机构
    商场物业服务中心
    
    责任机构
    物业公司
    
     
    
     
    （二）现代化、专业化物业管理模式
    现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司管理人员多年物业管理经验，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作年的优势，结合句容本地实际，在购物中心实施既具备国际国内一流水准，又符合句容市本地化的商场物业管理模式。
    专业化：以我公司的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容银利国际购物中心全面实行专业管理及服务。
    四、管理学理论运用
    句容银利国际购物中心作为一流的购物中心，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容银利国际购物中心物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。
    客户关系管理：“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对句容银利国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。
    合工理论：本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。
    200年以前,亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，