目    录
     
     
    第一章：管理项目调研…………………………………………2
    第二章：前期物业管理…………………………………………4
    第三章：管理模式及管理制度…………………………………8
    第四章：人力资源管理…………………………………………18
    第五章：物资装备及管理………………………………………26
    第六章：工作计划………………………………………………31
    第七章：客户关系与档案管理…………………………………44
    第八章：社区服务与社区文化管理……………………………52
    第九章：会所与商业街的管理…………………………………62

第十章：公共秩序与停车场管理………………………………64

    第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理…………………68
    第十二章：公共设施设备管理…………………………………75
    第十三章：消防管理……………………………………………82
     
     
    本物业管理方案仅作为“颐园世家”实施物业管理的参考，实际执行过程中可根据实际需要进行调整。
     
    第一章：管理项目调研
     
    对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
    一、地理位置:
    “颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
    二、经济技术指标：
    “颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个） 
    三、交通组织与智能化配置：
    小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
    “颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
    四、休闲
    小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
    五、商办楼：
    规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
    六、周遍配套
    政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
    七、物业管理重点和难点
    基础性服务提供与差异性服务提供
    对小区内部实行封闭式管理
    小区安全性、便利性、舒适性高度共融
    要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
     
    
第二章：前期物业管理
     
    一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
    前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售,提供物业管理咨询,使物业最大限度地满足业主的需求。
    对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
    根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
    （一）、组建“前期物业管理顾问团”,根据物业特点，提出合理建议
    根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求,将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
    “项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》,使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
    （二）、协助颐园世家做好销售工作
    为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
    1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
    2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
    3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
    （三）、开展业主服务需求调查
    业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
    （四）、进行物业交付前的实操性工作
    在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
    1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
    2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
    3、对智能化系统提出专项建议；
    4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
    5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
    6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
    7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
    8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
    9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
    10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
    11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
    12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
    （五）、按规范实施接管验收
    充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收, 如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则.协调施工单位留存部分材料,尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
    对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
    （六）、入伙方案策划及实施
    1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视； 
    2、入伙时的工作：
    A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
    B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
    C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
    D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
    E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
    F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门(供气、供电、供水、电信、银行等) 现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
    3、入伙工作程序：
    入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    第三章：管理模式及管理制度
     
    一、颐园世家管理模式及设想：
    综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
    （一）管理模式之一：质量成本双否决
    紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）
     
    
    按管理方案制定全年工作计划
    制定全年成本指标和服务质量指标
    按两项指标进行预算并分解至部门、岗位
    运      行
    组织考核、确定业绩
    成本指标不达标
    质量成本均达标
    服务质量不达标
    奖金否决
    给予奖励
    奖金否决
    
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    （二）、管理模式之二：三大管理体系
    我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。
    
           图1-2    管理体系模式
     
    在管理体系文件的编制、修订过程中，通过18年的砾练的不断完善过程,长城物业以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起。所有的程序文件按目前的“以五个纬度(人力资源￥行政资源￥客户资源￥流程资源￥财务资源)为框架，以四个管理层次(支持性文件￥作业指导书￥程序文件￥管理纲要)为基础”（如图）按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。
     
    （三）、管理模式之三：客户服务中心
    以客户服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，客户只需将问题和意见向客户服务中心反映即可，一站式解决客户需求。
     
    
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