湖畔天城花园
管理方案
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湖畔天城花园物业管理方案
湖畔天城，隽御置业在苏州的鼎立之作，坐落于园区湖东邻里中心以东约1000米，东侧是南靠园区第三中学，西邻晋合金湖湾，枢纽地段，总建筑面积达31万平米。
湖畔天城，整个小区分ABCDE五个区域,其中高层住宅AB三个区域以及商业E区已交房,总户数已经达到1500多户, 综合入住率达到98%,C区正在建设中.。
湖畔天城目前除了主要的地产遗留问题较多,维修及时率低之外,物业内部也存在较多的问题,主要是集中在。
未来城一期将于2007年10月底交付，根据交付时间，以及小区实际情况，计划工作如下。
第1章 管理设想
第2章 管理模式
第3章 前期工作
第4章 物业入伙后的工作
第5章 人力资源管理
第6章 社区文化建设与管理
第7章 服务管理目标与承诺
第1章 管理设想
1 物业管理服务的整体设想
湖畔天城物业服务中心拟按照区域管家组式服务的模式建立服务菜单，创造出一套先进、严谨、实用的管理模式，形成湖畔天城自身独特的管理服务优势，逐渐将其导向成苏州物业管理服务精品工程。
1.1 结合本项目实际情况，逐步引入参照ISO9000质量体系、ISO14001环境体系认证的管理，全套管理方法和标准融入到湖畔天城的实际管理中，保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。调和商业、与住宅公寓不同物业形态间的共处氛围，使本小区成为苏州和谐小区的典范。
1.2 本物业管理服务中心将根据物业使用人的实际需求提供“超前性、创造性、个性化”服务，加大服务深度及广度，在服务中心营造的特定氛围之下，使在湖畔天城工作生活的人们处处感受到舒适、便利，创造快捷、尊贵的生活环境。
1.3 实行“一站式服务”、“首接责任制”，邀请众多有实力的服务供应商加盟物业服务，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店般尊贵、热情、周到的服务。
1.4 创建温馨的氛围管理，通过社区环境的建设、社区文化的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。
2 管理机制和管理模式
2.1 服务中心机构设置：
湖畔天城物业服务中心
项目经理：1名
客户服务部
主管：1名
客服：6名
保安服务部
主管：1名
领班：3名
保安：45名
工程服务部
主管：1名
维修：8名
保洁
绿化
外包
接待咨询、投诉处理社区文化、经费结算
档案管理、人事后勤
便民服务、特约服务
信息管理、质量控制
巡逻值勤
秩序维护
车辆管理
消防管理
防盗监控
房屋维修
设备维护
日常维修
设备操作
环境管理
绿化监管
消杀服务
经理助理：1名
2.2 管理运作控制模式：双层日常运做模式：形成分区管家组与各职能部门紧密结合的运做模式：
客服部
区域管家组
区域消防
区域清洁
区域绿化
区域公建
保安部
保洁部
维修部
区域安全
区域维修
区域装修
服务中心办公室
全区域
全区域
全区域
各区域
客户投诉
有偿服务
全区域
2.3 检查监督机制：
为确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系，主要分内部，外部两条线，内部检查建立多极检查机制：
检
查
监
督
体
系
内部检查
外部检查
职能部门日检，周检
客服管家日检
服务中心月检
公司明查
公司暗防
业主投诉
业主满意率调查
政府考评
2.4 设备管理机制：工程部员工应熟悉所有公建设备的位置、名称、使用方式、简易故障处理，并按ISO9000要求建立设备标志卡片和设备档案
前期管理
接管验收
台帐
质量缺陷整改
标识建卡
使用管理
定级维保
2.5 安全管理工作机制：为保证湖畔天城安全管理工作的正常运做，组建湖畔天城安全领导小组，以服务中心项目经理为组长、保安部主管为副组长，服务中心全体员工为组员。所有人员参与夜晚不定期抽查的工作，加强湖畔天城晚间安全。
组建安全领导小组
防盗
防火
白天不定时巡查
夜晚不定期抽查
24小时值班
组建义务消防队
定时消防演习
人防
技防
防盗报警
电子门锁
摄像监控
消防报警
电子巡更
报警控制程序
门岗
分区巡逻
总巡逻
总
监控
各岗位工作规程
保安部工作手册
第2章 管理模式
1 管理方式
1.1 运作方式：物业公司在物业范围内设立专门机构，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务并全权负责，保证服务质量。
1.2 创造品牌优势：建立优质高效的服务体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建隽御地产顺驰物业的品牌优势，为房地产开发商后期物业销售增加“卖点”。
1.3 物业管理与经营互为依托：物业管理的质量对物业经营工作的开展影响颇大。服务的好坏不但影响到管理及有关费用的收缴，还涉及到开发商后期房产销售的业绩。管理公司应意识到物业高尚氛围的营造同时也是经营环境、投资环境的创建与维护，只有这样物业管理行业的微利才能维持，物业管理企业才能生存与繁荣。
1.4 管理定位：充分利用并完善湖畔天城的软、硬件条件各种配套系统，有效调剂物业资源分配，配置精干的高素质管理人才。为本物业营造高尚的工作、生活环境。
2 管理机制
2.1 自我约束机制：将顺驰物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在湖畔天城的员工之中形成“自觉自律的意识”。
2.2 ISO9000质量控制机制
2.2.1 ISO9000质量保证模式：所有管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9002管理模式建立、实施ISO9000的质量管理体系。
2.2.2 “说到、做到、持续有效”是实施ISO9000的一条基本原则。说到、做到，容易理解、也容易实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。
2.2.3 按ISO9000质量管理体系建立规范文件，使物业管理工作正常开展，有效运行。物业管理服务的目标以ISO9000质量管理体系为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。
2.3 外界评定
2.3.1 当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业使用人和社会）。评定工作是为了对关键活动的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除物业使用人的不满意。然而服务质量的优劣最终还是取决于物业使用人的感受和他们的评价，在这里要注意以下几点：
(a) 对在服务中和服务后的物业使用人评价给予同样重视；
(b) 采取多种形式和方法，引导物业使用人对服务质量做出评价；
(c) 对物业使用人的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；
(d) 若物业使用人有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使物业使用人能够觉察到。
2.3.2 根据注意的事项，可开展以下一些活动得到物业使用人的评价：
(a) 定期地按比例发放物业使用人征询意见表（涵盖所有的服务项目）；
(b) 以设置物业使用人信箱、公布投诉电话等方法来获得物业使用人的评价信息；
(c) 参加创建工作以获得社会好评。
2.4 目标责任制：具体的管理项目之管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。
2.5 激励机制：近几年,物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。
2.6 考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。
2.7 工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，而保证事件处理的效率和责任分判。
2.8 巡视检查机制：由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
第3章 物业日常工作
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