华润置地（成都）发展有限公司
    二十四城一期项目
    之
    物业管理服务
    策划书
    华润置地（成都）物业服务有限公司
    二十四城一期物业客户服务中心
     
    编制:卢洪林 ；日期：2009年8月28日。
    审核：      ；日期：               。
    批准：      ；日期：               。
     
     
     
     
     
     
    二十四城一期项目之物业管理服务策划书
    目   录
    第一部分：项目概况客户分析  --------------------------------第005页
    第一章  项目概况    -----------------------------------------第006页
    第二章、项目主要经济技术指标   ------------------------------第007页
    第三章、项目设施设备配置情况   ------------------------------第008页
    第四章、客户群体组成情况   ----------------------------------第009页
    第五章、客户群体分析    -------------------------------------第010页
    一、客群体组成情况分析    -----------------------------------第010页
    二、客户群体需求初步分析  -----------------------------------第010页
    第二部分  总体目标及分项指标  -------------------------------第013页
    一、物业服务总体目标  ---------------------------------------第014页
    二、物业服务分项指标    -------------------------------------第014页
    第三部分  实现总体目标及分项指标的措施   ------------------- -第015页
    第一章  人力资源配置 --------------------------------------- -第016页
    一、管理团队的配置原则  -------------------------------------第016页
    二、人员定编原则    -----------------------------------------第016页
    三、骨干人员的应职条件 --------------------------------------第017页
    四、客户服务中心工作职责  -----------------------------------第017页
    五、人力资源配置一览表      -------------------------------- 第018页
    六、各部门人员配置及性质与任务 ------------------------------第018页
    第二章 管理方式及运作程序 -----------------------------------第023页
    第一节、管理方式 --------------------------------------------第023页
    第二节、管理运作程序 ------------------------------------------------------------第023页
    一、整体运作流程   ------------------------------------------第023页
    二、内部运作流程    -----------------------------------------第023页
    三、信息反馈系统 --------------------------------------------第024页
    四、激励系统     ----------------------------------- --------第024页
    第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页
    一、培训系统构成  -------------------------------------------第025页
    二、培训内容  -----------------------------------------------第026页
    三、培训方式  -----------------------------------------------第026页
    四、培训计划   - --------------------------------------------第027页
    五、培训的评估考核  -----------------------------------------第027页
     
    第四部分 磨合期客户满意服务策划-------------------------------- 第028页
    第一章 物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页
    一、房屋交付前工作要点及服务策略 -------------------------------第029页
    二、房屋交付期控制要点及服务策略  ------------------------------第030页
    三、房屋交付后控制要点及服务策略  ------------------------------第031页
    第二章 装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页
    第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页
    一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页
    二、装修管理流程------------------------------------------------第034页
    三、装修管理办法------------------------------------------------第035页
    四、装修资料管理------------------------------------------------第035页
    第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页
    第五部分 成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页
    第一章 秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页
    第一节：安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页
    一、项目安全概况 -----------------------------------------------第041页
    二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页
    三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页
    四 ．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页
    五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页
    六、团队组织建设 -----------------------------------------------第045页
    第二节：客户满意服务策划----------------------------------------第046页
    第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页
    一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页
    二、道路交通管理 -----------------------------------------------第049页
    三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页
    四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页
    第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页
    一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页
    二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页
    第五节：消防管理方案 -------------------------------------------第052页
    一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页
    二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页
    三、消防应急响应 -----------------------------------------------第052页
    第二章  客户服务方案--------------------------------------------第053页
    第一节、客户服务部服务质量标准   -------------------------------第053页
    第二节：客户服务工作程序 -------------------------------------------第054页
    第三节：质检项目及处理方法 -----------------------------------------第055页
    第四节：客户服务考核标准及指导思路 ---------------------------------第056页
    一、考核标准 -------------------------------------------------------第056页
    二、客户服务指导思路     -----------------------------------------------------------------第056页
    第五节：实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页
    一、 客户沟通 -------------------------------------------------------第057页
    二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略  --------------------------第058页
    三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------