戴德梁行物业管理有限责任公司
    东海购物广场
     
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    戴德梁行物业管理有限公司
    东海购物广场物业管理处筹备小组
     
    第一章  物业管理方案
    一、物业简介
    东海购物广场是由深圳海民实业有限公司建筑的，停车场停车位共计2000个。
    二、服务宗旨
    亲切服务，用心管理。
    三、追求目标
    以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。
    物业管理要点
    运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。
    人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。
    结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。
    为实现以上设想，拟采用“一种模式、三个重点、四项措施”的管理方针。
    一、一种模式
    针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。
    建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。
    管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
    追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。
    二、三个重点
    1.完善服务、诚信待人
    物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
    2.环境管理责任到人
    大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
    3.安全、消防真抓实干
    为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的环境下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
    三、四项措施
    1.根据一期A、B、C区的管理经验及现有的相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到本物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
    2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
    3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
    4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
    拟采用的管理模式
    一、物业管理架构
    物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
    本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设物业部、安管部、工程部、保洁绿化部四个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
    1、物业部
    (1)负责日常 房屋的巡查及物业管理服务费、水、电、供暖、天然气等费用的催交工作。
    (2)书写给业户的各类通知、通告，由管理处负责人、总经理签署发出。
    (3) 协助业主处理租赁工作。
    (4) 负责业户的搬入和迁出协调工作。
    (5) 建立业户档案管理工作。
    (6) 负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。
    (7) 开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。
    (8) 配合总部开展员工培训工作。
    (9) 完成管理处交给的其他工作。
    2、保洁绿化部
    （1）      负责物业的日常清洁工作。
    （2）      负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
    （3）      负责物业的除虫灭害工作。
    （4）      电梯工的日常管理及电梯运行情况监测工作。
    （5）      配合总部作好员工的培训工作。
    （6）      完成管理处交给的其他工作。
    3.安管部
    (1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
    (2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
    (3)成立义务消防队，定期举行消防演习。
    (4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
    (5)与业主签订“消防安全责任书”。
    (6)负责物业大型活动的警卫布置。
    (7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
    (8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。
    (9)负责监控室管理工作。
    (10)负责保安员的管理、培训、考核工作。
    (11) 完成管理处交给的其他工作。
    4.工程部
    (1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。
    (2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。
    (3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
    (4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
    (5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
    (6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。
    (7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
    (8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。
    (9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。
    (10)总经理指派的其他工作。
    物业接管验收
    物业的接管验收，是物业管理企业在接管物业前不可缺少的重要环节，物业的接管验收，不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。接管验收的作用主要体现在：
1.明确交接双方的责、权、利关系
通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利。
2.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益
通过物业管理企业的接管验收，能进一步促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量。
3.为日后管理创造条件
通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。
    1、      接管验收与竣工验收的区别
接管验收不同于竣工验收。接管验收是由物业管理企业依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》，接管开发商移交的物业所进行的验收。接管验收与竣工验收的区别在于：
1.验收的目的不同
接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。
2.验收条件不同
接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号已经有关部门确认；竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。
3.交接对象不同
接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。
    二、接管验收中应注意的事项
物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业管理企业通过接管验收，即由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业管理企业在接管验收时应注意以下几个方面：
1.物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。
2.物业管理企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。
3.接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格。
4.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，或由物业管理企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。
5.开发商应向物业管理企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。   物业管理资料对管理工作的实际操作具有指导作用，应采取妥善的方式保存、管理。
6.物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。
7.接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。
当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。
三、接管验收的内容
接管验收的主要内容是：
(1)主体结构。地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，不得引起上部结构开裂或毗邻房的损坏。其中，房屋的主体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构，变形、裂缝都不能超过国标规定，外墙不得渗水。
(2)屋面与楼地面。各类屋面必须符合国家建筑设计标准的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。地面的面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体平整，没有裂缝、脱皮、起砂等现象。卫生间、阳台、厨房的地面相对标高应符合设计要求，不允许倒流水和渗漏。
(3)装修。钢木门窗均应安装平正牢固，开关灵活；进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固；门窗玻璃应安装平整，油灰饱满、粘贴牢固；油漆色泽一致，不脱皮、漏刷。
(4)电气。线路应安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，铝导线连接不得采用绞接或绑接。每一回路导线间及对地绝缘电阻值不得小于规定要求。照明器具等支架必须牢固，部件齐全，接触良好。避雷装置必须符合国家标准规定，电梯应能准确、正常运转，噪声震动不得超过规定，记录、图纸资料齐全。
(5)水、卫、消防、采暖。管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象。卫生间、厨房间排水管应分设，出户管长不超过8米，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、检查口不渗漏，管边排水流畅。消防设施应符合国家标准规定，并有消防部门检验合格证。采暖的锅炉、箱罐等压力容器应安装平正，配件齐全，没有缺陷，并有专门检验合格证。各种仪表、仪器、辅机应齐全、安全、灵敏、灵活、精确，安装符合规定，运转准确正常。
(6)附属工程及其他。如室外排水系统的标高，窖井的设置，管道坡度、管位、化粪池等都必须符合规定要求。信报箱、挂物钩、晒衣架应按规定安装。另外，还包括场地清除、临时设施与过渡房拆除清理完毕，相应市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。
    四、接管验收的有关要求与标准
物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》，主要内容有：
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