物业公司规范化管理工具箱
目 录
第一章 物业公司组织结构与责权
一、大型物业公司组织结构
二、中型物业公司组织结构
三、小型物业公司组织结构
四、市场发展部职责
五、市场发展部权力
六、服务中心职责
七、服务中心权力
八、工程管理部职责
九、工程管理部权力
十、环境管理部职责
十一、环境管理部权力
十二、秩序管理部职责
十三、秩序管理部权力
十四、质量管理部职责
十五、质量管理部权力
十六、行政人事部职责
十七、行政人事部权力
十八、财务部职责
十九、财务部权力
第二章 市场发展部
一、市场发展部经理岗位职责
二、市场发展部主管岗位职责
三、物业市场调查计划表
四、物业情况调查表
五、年度市场拓展总额计划表
六、市场发展营销计划表
七、年度广告预算表
八、客户等级分类表
九、物业市场调研流程
十、物业市场拓展流程
十一、投标管理流程
十二、物业管理市场需求情况调查表
十三、物业管理委托合同签订程序图
第三章 服务中心
一、服务中心经理岗位职责
二、服务中心主管岗位职责
三、业主情况登记表
四、业主家庭登记表
五、业主入住登记表
六、收费项目一览表
七、业主投诉处理登记表
八、业主投诉处理表
九、社区活动登记表
十、社区活动记录与质量检验表
十一、社区活动申报表
十二、出入证件收发表
十三、出租房屋登记表
十四、物业装修申请表
十五、装修手续登记表
十六、业主入住管理流程
十七、业主迁入管理流程
十八、业主投诉处理流程
十九、施工证件收发流程
二十、物业报修服务流程
二十一、装修审批管理流程
二十二、公司水牌制作流程
二十三、业主回访服务流程
二十四、服务质量调查流程
二十五、管理费用收缴流程
第四章 工程管理部
一、工程管理部经理岗位职责
二、工程管理部主管岗位职责
三、维修主管岗位职责
四、装修验收表
五、设备总清单
六、设备台账
七、设备资料卡
八、设施设备统计表
九、设备大修年度计划表
十、设备外修申请表
十一、设备零部件更换及大修履历表
十二、设备维修报告书
十三、设备事故报告书
十四、房屋及附属设施大修工程验收报告表
十五、水泵运行日检查表
十六、低压配电运行日记录表
十七、高低压倒闸操作表
十八、楼层电房设备检查表
十九、低压配电柜检查保养内容周期表
二十、空调运行记录表
二十一、空调水泵运行记录表
二十二、分体空调检查保养记录表
二十三、盘风管检查保养记录表
二十四、空调停机通知单
二十五、电梯巡视记录表
二十六、房屋维修管理流程
二十七、设备巡查管理流程
二十八、电梯运行管理流程
二十九、房屋本体共用部位日常检查表
三十、共用设施设备日常检查表
第五章 环境管理部
一、环境管理部经理岗位职责
二、保洁主管岗位职责
三、绿化主管岗位职责
四、室内清洁日检查表
五、室外清洁日检查表
六、环境清洁周检查表
七、清洁质量总结表
八、消杀服务记录表
九、消杀服务检查表
十、绿化工作日检查表
十一、绿化养护周检表
十二、保洁管理流程
十三、绿化管理流程
十四、每日保洁工作考核表
十五、每周保洁工作考核表
十六、每月保洁工作考核表
十七、绿化养护工作考核表
第六章 秩序管理部
一、秩序管理部经理岗位职责
二、保安主管岗位职责
三、车辆主管岗位职责
四、车辆收费登记表
五、车位统计汇总表
六、车辆管理日检表
七、保安交接班记录表
八、治安报案登记表
九、消防巡查记录表
十、办理业主出入证流程
十一、盘查可疑人员流程
十二、失物招领流程
十三、打架斗殴处理流程
十四、防火安检处理流程
第七章 质量管理部
一、质量管理部经理岗位职责
二、质量管理部主管岗位职责
三、典型的质量体系文件层次构成图
四、质量记录文件清单
五、质量记录查阅审批表
六、内部质量审核检查表
七、内部质量审核计划表
八、内部质量审核日程表
九、管理评审记录表
十、物业管理问题诊断表
十一、质量体系审核会议签到表
十二、质量体系审核不合格报告
十三、质量认证流程
十四、质量评审流程
十五、质量管理手册编写流程
第八章 行政人事部
一、行政人事部经理岗位职责
二、行政人事主管岗位职责
三、应聘人员求职登记表
四、印章使用登记表
五、办公用品请购单
六、发文登记表
七、文书档案借阅表
八、员工奖惩登记表
九、招聘与录用管理流程
十、办公用品采购流程
十一、员工奖惩管理流程
十二、采购需求汇总表
十三、新员工培训计划安排表
第九章 财务部
一、财务部经理岗位职责
二、财务部主管岗位职责
三、年度预算统计表
四、管理费用预算表
五、月份收支汇总表
六、支票使用登记表
七、公司财务日报表
八、月工资发放总表
九、现金流量分析表
十、公司经营利润表
十一、公司审计报告表
十二、固定资产登记表
十三、记账凭证汇总流程
十四、年度预算编制流程
十五、现金预算管理流程
十六、费用报销管理流程
十七、利润核算管理流程
十八、纳税申报管理流程
第一章 物业公司组织结构与责权
一、大型物业公司组织结构
董事会
市场
拓展部
工程
管理部
服务
中心
财务部
秩序
管理部
环境
管理部
质量
管理部
总经理
副总经理
市场发展部
物业管理部
综合事务部
人力资源部
财务中心ZHONGXIN
分公司A
分公司B
分公司C
行政
人事部
二、中型物业公司组织结构
护卫部主管
环境部主管
维修部主管
会所主管
客服主管
服务中心
行政人事部
出纳
会计
财务部
总经理
总经理助理
物业管理部
行政主管
人事主管
市场拓展部
开发主管
策划主管
三、小型物业公司组织结构
市场拓展部
财务部
物业管理部
总经理
综合管理部
人力资源部
护卫组
工程组
环境组
四、市场发展部职责
职责1
公司市场开发策略的制定并组织实施
职责3
物业市场调查、项目情况调查的具体实施
职责4
建立物业市场资料、物业项目信息的数据库
职责5
物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作
职责6
代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同
职责7
进行公司对外宣传策划、广告发布管理
职责8
建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊
职责9
完成领导临时交办的其他工作
职责2
公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排
五、市场发展部权力
权力1
权力3
权力4
权力5
权力6
权力7
权力8
权力9
权力2
有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权
有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作
有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议
有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作
有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力
有要求相关部门配合相关工作的权力
有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权
有其他相关权力
有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权
六、服务中心职责
职责1
负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程
职责3
受理业主的投诉和回访
职责4
受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务
职责5
办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续
职责6
办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续
职责7
办理业主室内装修及装修验收的申请手续
职责8
办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等
职责9
办理业主使用会所娱乐的手续
职责10
发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知
职责11
为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目
职责2
提供所辖物业的管理咨询服务
七、服务中心权力
权力1
权力3
权力4
权力5
权力6
权力7
权力8
权力2
有权参与公司经营战略的制定，具有建议权
有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚
有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力
有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权
有要求相关部门配合相关工作的权力
有客户服务部内部工作开展的自主权
有其他相关权力
有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权
八、工程管理部职责
职责1
负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定
职责3
负责装修方案审批，监督装修方案实施
职责4
负责所辖物业机电设备的维修和保养
职责5
负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审
职责6
负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电
职责7
负责业主的特约上门维修服务
职责8
负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修
职责9
负责对维修装修项目、设备的保养进行验收
职责10
负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核
职责11
配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作
职责2
负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实
职责12
负责较大工程的质量监督及验收
职责13
负责维修、施工外包合同的起草
职责14
负责辖区内紧急情况的处理
职责15
处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作
九、工程管理部权力
权力1
权力3
权力4
权力5
权力6
权力7
权力8
权力2
有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议
有权对工程管理的各服务项目进行改进
有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力
有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权
有要求相关部门配合相关工作的权力
有工程管理部内部工作开展的自主权
有其他相关权力
有权制定工程管理部的各项制度并监督实施
十、环境管理部职责
职责1
负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度
职责3
根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作
职责4
对所辖物业的环境进行规划
职责5
对所辖物业的绿色植物进行定期养护
职责6
配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作
职责7
负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等
职责8
及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建